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Une année de qualité

 

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Ca y est, les résultats globaux 2014 de toutes les évaluations des clients mystères de notre programme de normes de qualité de service sont compilés. Bonne nouvelle : que ce soit dans les secteurs métro, bus, centres d’appels ou service à la clientèle, tous les objectifs fixés ont été dépassés!

Pendant l’année, plus de 2 520 évaluations ont été réalisées par une firme externe sous la forme d’observations de trajets de bus, de visites dans nos installations du métro, d’appels ou d’écoutes téléphoniques.

Il n’y a pas à dire : tous nos employés sont dévoués à offrir des services de qualité à nos nombreux clients. Voici trois équipes qui, en 2014, se démarquent par l’amélioration de leurs résultats.

  • Chapeau aux équipes de l’Entretien bus (photo du haut) qui en 2014 affichent une progression de 3 points avec une note de 92 % en ce qui a trait à la disponibilité de l’information à bord des bus (numéro de ligne, grille tarifaire, pictogrammes pour sièges réservés, affichage de l’adresse stm.info sur le bus, etc.).
  • Les employés du Centre de service à la clientèle du TA (photo du centre) ont amélioré de 3 points de pourcentage leur note de 2013 avec un score de 97 % pour leur accueil courtois, leur rapidité et l’exactitude des informations données. Toutes nos félicitations!
  • Une note de 99 % est récoltée par les employés du centre d’appels Commentaires et plaintes (photo du bas) pour l’indicateur d’accueil téléphonique. Ils font preuve de courtoisie, rapidité et donnent une information adéquate à nos clients au bout du fil. Bravo!

 

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Normes de qualité de service VS satisfaction clientèle
 

Nous vous présentons dans cet En Commun des résultats différents sur des sujets semblables (lire l’article sur les normes de qualité de service)… Êtes-vous un peu confus? Si oui, c’est normal! Laissez-nous clarifier le tout.

Indicateurs_vol25-no4_ML’ATTEINTE DES NORMES DE QUALITÉ DE SERVICE EST ÉVALUÉE PAR DES CLIENTS MYSTÈRES — Un client mystère est mandaté par une firme spécialisée. Il évalue des points précis à l’aide d’une grille, au moment même où il reçoit le service. Par exemple, lorsqu’il appelle dans un centre d’appels, on lui demande de vérifier si l’employé lui a dit «bonjour». Le client mystère note alors si la réponse est conforme ou non. L’information qu’il nous donne est objective et factuelle.

LA SATISFACTION DE LA CLIENTÈLE EST ÉVALUÉE VIA UN SONDAGE TÉLÉPHONIQUE — Lorsqu’il répond à un sondage, le client n’est habituellement pas dans notre réseau. Il doit faire appel à sa mémoire et à ses perceptions. Il répond à des questions qui réfèrent à son appréciation du service reçu au cours des 30 derniers jours.

QUELLE MÉTHODE EST LA MEILLEURE ? — Les deux méthodes sont importantes et complémentaires, car la mesure objective du service reçu est importante… et son appréciation aussi!

 

 

 

 

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