Accueil > Actualités

Satisfaction clientèle 2014: grand cru

 

Le directeur général par intérim, Luc Tremblay, en parlait dans son blogue il y a quelques semaines : « On conclut 2014 avec un taux de satisfaction générale à 87 %, un excellent résultat qui marque le retour au niveau observé en 2012. Pour la période de l’automne seulement, ce taux grimpe même à 89 %, soit 4 points de plus que la même période en 2013. » Outre ces résultats globaux dont nous pouvons tous être fiers, nous nous sommes intéressés à l’appréciation des clients sur des sujets spécifiques comme la courtoisie et la propreté, par exemple. Voici donc des résultats un peu plus détaillés.

MÉTRO

  • Satisfaction générale : 83 %, une hausse de 6 points de pourcentage (pp)*.
  • Rapidité du changeur lors de l’achat d’un titre : 90 %, une excellente note!
  • Propreté à l’intérieur des voitures : 74 %, en hausse de 5 pp.
  • Chauffeur_vol25-no4_M

    Le taux de satisfaction lié à la qualité de l’information reçue du chauffeur a atteint 88 % en 2014.

    Sécurité à toute heure dans le métro : 92 %, un résultat stable par rapport à 2013.

  • Service fiable sur les lignes utilisées : 77 %, en hausse de 7 pp.

BUS

  • Satisfaction générale : 80 %, stable par rapport à 2013.
  • Hors pointe, le chauffeur m’attend : 72 %, en hausse de 3 pp.
  • Qualité de l’information reçue du chauffeur : 88 %. Bravo!
  • Conduite prudente du chauffeur : 90 %, perte de 2 pp par rapport aux années passées, mais à un niveau élevé.
  • Sécurité dans les bus : 93 %, également stable par rapport aux années passées.

SERVICE TÉLÉPHONIQUE

  • Courtoisie des préposés : 96 %.
  • Le préposé fournit la bonne information : 92 %, stable par rapport à 2013.

OUTILS DE COMMUNICATION
La satisfaction à l’égard de la page INFO STM du journal 24 h demeure élevée, à 86 %, tout comme celle exprimée à l’endroit du site stm.info, avec 93 %. Alors que l’hiver a été particulièrement rigoureux et occasionne des déplacements difficiles, rappelons-nous que la majorité des clients apprécient notre travail.

* Les comparaisons sont basées sur les résultats globaux de 2013.

Normes de qualité de service VS satisfaction clientèle
 

Nous vous présentons dans cet En Commun des résultats différents sur des sujets semblables (lire l’article sur les normes de qualité de service)… Êtes-vous un peu confus? Si oui, c’est normal! Laissez-nous clarifier le tout.
 
 

Indicateurs_vol25-no4_ML’ATTEINTE DES NORMES DE QUALITÉ DE SERVICE EST ÉVALUÉE PAR DES CLIENTS MYSTÈRES — Un client mystère est mandaté par une firme spécialisée. Il évalue des points précis à l’aide d’une grille, au moment même où il reçoit le service. Par exemple, lorsqu’il appelle dans un centre d’appels, on lui demande de vérifier si l’employé lui a dit «bonjour». Le client mystère note alors si la réponse est conforme ou non. L’information qu’il nous donne est objective et factuelle.
 

LA SATISFACTION DE LA CLIENTÈLE EST ÉVALUÉE VIA UN SONDAGE TÉLÉPHONIQUE — Lorsqu’il répond à un sondage, le client n’est habituellement pas dans notre réseau. Il doit faire appel à sa mémoire et à ses perceptions. Il répond à des questions qui réfèrent à son appréciation du service reçu au cours des 30 derniers jours.
 

QUELLE MÉTHODE EST LA MEILLEURE ? — Les deux méthodes sont importantes et complémentaires, car la mesure objective du service reçu est importante… et son appréciation aussi!

 

 

 

 

Partager