L’expérience client, on en mange!

Il y a quelques semaines avait lieu le premier déjeuner de reconnaissance visant à souligner le travail d’employés s’étant surpassés en matière d’expérience client. Comme le relatait récemment Luc Tremblay dans son blogue, le déjeuner a eu beaucoup de succès, et ce, surtout grâce aux employés honorés… et ce n’est pas une simple formule de politesse!

En effet, comme la conférence attendue a dû être annulée à la toute dernière minute, ce sont les collègues reconnus qui sont montés sur scène pour expliquer à tous, à brûle-pourpoint, ce que représente pour eux l’expérience client au quotidien. Ce fut une heure riche en émotions!

Le directeur général Luc Tremblay était bien entouré lors du premier déjeuner reconnaissance consacré à l’expérience client (cliquez pour agrandir).

Voici quelques témoignages recueillis durant l’événement
(extraits vidéo de l’événement au bas de cette page)

Au Transport adapté, c’est facile d’avoir de la compassion. Quand on a de petits bobos, qu’on connaît des matins plus difficiles, on se rappelle qu’on est chanceux d’avoir la santé et de pouvoir prendre soin des autres. Un sourire vaut mille mots et ce contact chaleureux avec le client, c’est un feedback énorme qui a carrément changé ma vie.
Christian St-Pierre, chauffeur au Transport adapté

Au volant, ma devise, c’est de traiter les gens comme j’aimerais être traité. Traiter les personnes âgées comme je voudrais que mes parents soient traités. Traiter les ados comme j’aimerais que mes enfants le soient. En travaillant comme ça, ce n’est pas difficile. Lorsqu’une dame âgée monte dans mon bus, j’attends avant de partir. Quand c’est une femme enceinte, je l’invite à se trouver une place assise en parlant assez fort pour que les clients à proximité m’entendent.
Guy Blais, chauffeur

Pour moi, l’expérience client, c’est le petit « wow » qui fait toute la différence. Étant donné mon rôle à la STM, j’essaie de me mettre dans la peau du client, mais aussi de l’employé. Par exemple, je dis à l’opérateur de métro qu’il est un peu comme un pilote d’avion: quand il parle au micro, il contribue à rassurer les clients. D’une certaine façon, je me dis qu’il y a un peu de moi-même derrière tout ça!
Catherine Letendre, conseillère en communications internes

En tant que changeurs, on devient presque un guide touristique. Mais c’est ancré en moi d’être avenante: avoir le sourire, être patiente même quand c’est plus difficile. L’attitude des clients, c’est saisonnier. En novembre, par exemple, c’est moins facile, mais on doit se trouver des façons de rester alerte et détendu. Et ça m’apporte définitivement quelque chose en retour: les gens sont tout de suite plus gentils.
Caroline Jolicoeur, changeure

La base de l’expérience client, c’est d’être à l’écoute. Une fois, j’ai aidé une jeune maman en difficulté et je lui ai offert du soutien moral alors qu’elle en avait le plus besoin. De fil en aiguille, un lien de confiance s’est établi et plus tard, c’est moi qu’elle a appelée pour aller couper le cordon ombilical de son bébé. J’étais même assise à la table d’honneur lors de son mariage!
Sylvie Hamel, agente de formation

J’aime les gens et ils le ressentent. Un jour, sans savoir pourquoi, tu as une présence allumée auprès d’un client et en quelques secondes ou quelques minutes, il te dit «Monsieur, vous venez de changer mon regard sur la journée». Ça me renverse et ça me nourrit. La personne devant nous est un miroir et j’aime y voir un visage heureux.
Louis Séguin, changeur

C’est simple : c’est grâce aux clients que nous avons un travail! Nous sommes souvent leur premier contact visuel le matin, alors tout est dans l’approche, souvent le non verbal. J’ai passé 12 heures avec des clients, coincé sur l’autoroute 13 lors de la tempête qui a eu lieu en mars. Des automobilistes ont trouvé refuge dans mon bus, dont une dame avec un jeune enfant. Ces gens-là, ce sont notre raison d’être.
Samir Merabti, chauffeur

J’ai tendance à sympathiser avec les clients insatisfaits. Je leur dis que je les comprends: «Moi non plus je n’aime pas être en retard. Vous êtes tous mes patrons et je suis désolé que vous soyez mécontents.» Ça désamorce la plupart des situations. Et quand on reçoit des compliments en retour, c’est très gratifiant.
David Thériault, chauffeur

Il y a bien sûr les sourires et les petits gestes au quotidien qui contribuent à l’expérience client. Pour ma part, il m’arrive, durant certains jours fériés, d’offrir aux clients des petites friandises quand ils montent dans mon bus. Tout de suite, ils oublient les désagréments. Au final, je le fais pour moi-même, mais j’ai toujours de bons commentaires et ça fait de belles journées.
Michel Robertson, chauffeur

J’ai la chance de pouvoir travailler avec deux types de clients: ceux qui voyagent en métro et les employés qui y travaillent. Quand je prends des appels à la salle de contrôle, je me dis que moi aussi, j’aimerais qu’on me vienne en aide quand j’en aurai besoin. Quand je réponds à un client, je facilite aussi la tâche à un collègue. C’est du donnant-donnant.
Patrick D’Aragon, contrôleur communication/station

Avec mon équipe, on s’occupe du ravitaillement des DAT et on croise des clients quotidiennement. Ça ne fait pas directement partie de nos tâches de répondre à leurs questions, mais ils voient que nous portons le manteau STM et s’adressent spontanément à nous, pour de l’aide avec des DAT ou pour avoir des directions, par exemple. Ça ne prend pas plus de temps de les aider, ils en sont reconnaissants et ça fait plaisir.
François Martineau, commis caissier