Le projet pilote d’embarquement de la clientèle par toutes les portes des bus a fait couler beaucoup d’encre depuis la tenue, le 18 mars dernier, d’un briefing technique en présence de représentants de la STM, de la Ville de Montréal, de Transport 2000 et des médias. Les essais, démarrés officiellement le 21 mars, se poursuivront jusqu’au 19 juin.

La Direction exécutive Bus travaille depuis près d’un an, en équipe multidisciplinaire avec plusieurs partenaires internes, en vue de la réalisation de ces tests. C’est avec beaucoup d’enthousiasme qu’ils voient le projet pilote devenir à présent réalité. Renée Amilcar, directrice exécutive Bus, nous explique pourquoi.

Renée Amilcar

«L’amélioration de l’expérience client passe bien sûr par des projets de grande envergure, comme iBUS par exemple, mais ça peut aussi passer par des initiatives plus petites, comme l’embarquement par toutes les portes, dit-elle. Cependant, même si ces essais peuvent sembler simples, il ne faut pas oublier que cela vient chambouler les habitudes des clients, qui se mettent généralement en ligne de façon très ordonnée, en respectant le principe du “premier arrivé, premier entré”. Or, nous leur disons maintenant que même s’ils sont arrivés vingtièmes, s’ils ont un titre hebdomadaire ou mensuel, ils peuvent entrer par une autre porte, avoir possiblement accès à une place assise plus rapidement, et tout ce que ça implique.

«Le souci de la sécurité est aussi très important, et c’est pourquoi nous avons simulé de A à Z l’embarquement par toutes les portes, arrêt après arrêt, pour nous assurer d’identifier et de prévenir tous les risques potentiels avant même le démarrage du projet pilote, précise Renée Amilcar.

«Il s’agissait parfois de nous assurer que les emplacements des arrêts étaient adéquats, que les bus pouvaient s’immobiliser parallèlement au trottoir et que le chauffeur avait la visibilité nécessaire dans ses miroirs pour veiller à l’ouverture et la fermeture des portes, par exemple.

«Bref, l’objectif du projet pilote, c’est de nous permettre d’obtenir les informations les plus tangibles et précises possibles. Nous voulons évidemment connaître les gains en termes de temps d’embarquement, mais aussi quantifier le potentiel de fraude et examiner comment se comporte la clientèle lors des embarquements et des débarquements. Il y a une foule de petites choses à considérer, mais c’est avec ce genre d’idées que l’expérience client à la STM prend tout son sens.»