Nouveau directeur général, nouveau président, nouveau maire, abolition de l’AMT… On peut dire que les règles du jeu ont changé dans notre environnement depuis deux ans. Dans cette mouvance, nous avons rencontré Luc Tremblay, directeur général, afin qu’il partage avec nous sa vision pour la STM.

On l’entend de plus en plus, la STM se préoccupe de «l’expérience client»… Qu’est-ce que ça veut dire concrètement?
«Ça veut dire que l’augmentation de l’achalandage n’est plus notre focus principal. Oui, il faut faire en sorte que les gens choisissent le transport collectif (TC), mais il faut surtout se préoccuper de l’expérience qu’ils vivent entre leur départ du point A et l’arrivée au point B, et s’assurer qu’elle soit positive. Le bus est-il passé? La voiture de métro était-elle propre? Ça, c’est la base. Les projets que nous menons actuellement visent à leur en offrir plus : réseau sans fil et nouvelles voitures de métro, information en temps réel avec iBUS et EXTRA. Lorsque ces initiatives deviendront réalités, ce sera un gros WOW pour les clients.»

Et si on parlait un peu d’expérience employé?
«Les employés sont au cœur de l’expérience client et leur contribution est vitale. Justement, avec les difficultés à livrer le service que l’on connaît, la situation n’est pas facile pour les employés qui sont en contact avec la clientèle, ni pour ceux qui vivent la pression de sortir les bus jour après jour. C’est pour cette raison que j’ai fait plusieurs entrevues dans les médias récemment. Il faut que le public comprenne qu’on ne se lève pas le matin en se disant “aujourd’hui, on coupe dans le service”! Plusieurs facteurs expliquent nos difficultés : les chantiers, les bris sur nos bus, la reconstruction de l’usine Crémazie… Et il faut relativiser aussi : rappelons-nous que nous livrons tout de même 99,1% du service planifié. Ce que nous vivons actuellement demande des efforts supplémentaires. Ce n’est pas facile, mais chacun doit garder le cap et travailler fort pour améliorer l’expérience client.»

On a beaucoup entendu parler de l’abolition de l’AMT. Où en est le dossier de la gouvernance du TC?
«Nous n’avons pas eu le projet de loi entre les mains, mais nous en connaissons les grandes lignes. Si elle est adoptée, la loi viendra confirmer que l’Agence régionale de transport (ART) deviendra responsable, au niveau métropolitain, de la planification et du financement du TC. La bonne nouvelle, c’est que nous pourrons concentrer nos efforts sur ce que nous réussissons le mieux : opérer le transport public à Montréal. Côté financement, la future loi fixera les contributions de Montréal et de Québec, ainsi que les indexations tarifaires, qui seront planifiées sur plusieurs années. Notre financement deviendra donc enfin prévisible et indexé. En contrepartie, la STM sera liée à l’ART par contrat, avec une notion de performance : nombre de kilomètres dans l’offre de service, normes de qualité, satisfaction clientèle, etc. Il faudra donc livrer la marchandise! Mais tout cela n’est encore qu’à l’étape de projet et nous aurons l’occasion d’en reparler.»

On va se voir cet automne?
«Oui! Je tiens à rencontrer rapidement le plus d’employés possible pour écouter ce que vous avez à dire et partager mes idées. Attendez-vous à me voir et à m’entendre assez souvent… et comptez sur moi pour parler des vraies affaires. J’ai hâte de vous rencontrer!»