Antoine Bolduc, Sandra Marchand, Émilie Bernier, Kloé Marchand et Martine Ouellet.

En juin 2013, la STM opérait un virage important en matière d’information clientèle en diffusant les interruptions de service du métro de 10 minutes et plus, ainsi que la cause de l’interruption et l’heure estimée de reprise du service. Ces informations sont diffusées dans le métro, mais aussi sur le web, le téléphone, les applications mobiles et les quatre fils twitter créés dans la foulée de ces changements. Les clients étaient invités à s’abonner à ces fils selon leurs habitudes de déplacement. Depuis un an, on accompagne donc les clients sur ce canal, et ce, tous les jours de 6 h à 20 h.

Qui se cache derrière cette conversation en continu sur Twitter? Les CIC, ou conseillers en information clientèle. « Nous sommes installés dans la salle de contrôle du métro, avec les contrôleurs de l’Exploitation des trains, précise Kloé Marchand, l’une des conseillères. Le fait d’être dans la salle à temps plein et de pouvoir travailler étroitement avec les contrôleurs nous aide à mieux comprendre l’action et à mieux communiquer. »

Concrètement, que font les CIC? « Contrairement à l’équipe qui nourrit la page Facebook d’une foule de sujets – tantôt pratiques, tantôt ludiques, ou encore centrés sur les grands projets de la STM – nous sommes orientés à 100 % sur les déplacements, répond Antoine Bolduc, qui s’est joint à l’équipe tout récemment. Lorsque survient une perturbation dans le métro, le système de commande centralisée génère les messages audio qui sont diffusés à la clientèle et sont également relayés sur nos outils d’information. Quant à nous, nous communiquons avec nos 40 000 abonnés sur Twitter. » Voici quelques exemples de messages :

En cas d’interruption, suivant la diffusion des messages par la salle de contrôle…

• Arrêt ligne ORANGE entre Lionel-Groulx et Berri-UQAM. Intervention des services d’urgence. Reprise prévue vers 16 h 24 .
• N’oubliez pas la ligne Verte comme moyen alternatif pour vous déplacer dans le centre-ville.

Ou d’événements spéciaux et de travaux…

• Festival #GOVeloMTL, les vélos sont autorisés dans certaines stations seulement. Prévoyez le coup!
• Travaux de réfection à la station Berri-UQAM déjà perceptibles par les usagers de la #lignejaune.

« En plus de communiquer avec les clients, nous surveillons également ce qui se dit sur l’état de service du métro sur Twitter. De cette façon nous pouvons corriger l’information erronée qui y circule parfois », complète Émilie Bernier, elle aussi membre du quatuor.

L’info clientèle du futur
Martine Ouellet, chef de division Information et communications électroniques, voit ainsi l’info clientèle du futur : « Présentement, nous accompagnons les déplacements des clients du métro en continu. C’est déjà un grand pas en avant! Avec l’arrivée d’iBus, nous pourrons étendre ce service aux clients du réseau des bus. Pour les prochaines années, notre plan d’action en info voyageur aura pour but d’accompagner les clients de façon plus serrée en donnant davantage d’informations : que ce soit en bus ou en métro, l’idée est de les aider à bien planifier leurs déplacements pour éviter les surprises, et ainsi, contribuer positivement à leur satisfaction. »