SATISFACTION CLIENTÈLE

Ce printemps, la satisfaction générale à l’égard de nos services est remontée à 86 %, en croissance de 3 points par rapport à l’hiver 2014 et au printemps 2013.

Les efforts de la STM pour améliorer la satisfaction de ses clients donnent des résultats. Soulignons notamment la mission de soutien aux déplacements des voyageurs.

La satisfaction générale à l’endroit du MÉTRO grimpe à 84 %, soit sept points de plus qu’à la période précédente et 11 points de plus qu’à la même période l’an passé. On peut penser que l’effet des pannes vécues en 2013 s’est estompé. « Habituellement, une baisse de satisfaction de l’ordre de ce que nous avons vécu au cours de la dernière année est longue à résorber, analyse Isabelle Ouellet, chef de division Stratégie, marketing et analyse. Nous remontons la pente dans un délai plutôt court et c’est une très bonne nouvelle! »

• L’indicateur service fiable sur les lignes utilisées atteint 80 %, en hausse de près de 20pp en comparaison des résultats du printemps 2013.

• La satisfaction quant au fonctionnement des escaliers mécaniques (71 %) est en baisse de 6pp par rapport à l’hiver et de retour au niveau constaté au printemps 2010.

• Le sentiment de sécurité à toute heure affiche toujours un niveau élevé, avec 91 %.

• Côté courtoisie des préposés aux guichets, on observe une baisse de la satisfaction de 14pp (70 %) par rapport à l’hiver (70 %) et une baisse de 9pp par rapport au printemps 2013.

• La propreté à l’intérieur des stations récolte un score de 75 %, tandis que celle aux abords des stations enregistre une baisse de 7 pp par rapport à l’hiver, avec 68 %.

• Quant à la propreté à l’intérieur des voitures, les clients lui accordent aussi la note de 68 %.

• La satisfaction en ce qui a trait à l’information rapide en cas de panne est en hausse de 2pp par rapport à l’hiver. Elle se chiffre maintenant à 75 %.

Du côté BUS, la plupart des indicateurs de satisfaction sont stables. La satisfaction générale est à 77 %. Voici quelques faits saillants :

• On observe un nouveau sommet historique (75 %) pour ce qui est de l’attente du chauffeur en période de hors-pointe. L’indicateur est en hausse de 6pp par rapport à l’hiver.

• Les clients affichent un taux de satisfaction stable à 71 % à l’égard de la ponctualité des bus.

• Le sentiment de sécurité à toute heure maintient une bonne note, avec 92 %.

• La courtoisie des chauffeurs récolte 83 %, en baisse de 2pp par rapport à l’hiver. La qualité de l’information reçue, quant à elle, est stable à 89 %.

• La satisfaction est de 62 % pour ce qui est du nombre de bus en période de hors-pointe.

• La propreté à l’intérieur des bus affiche un résultat stable de 76 %.

Les indicateurs de satisfaction sur le service téléphonique enregistrent des baisses, particulièrement pour ce qui est du temps d’attente, mais ils restent quand même à des niveaux élevés. Une légère hausse est enregistrée ce printemps quant à l’info complète sur le site web (+ 3pp, à 94 %); la satisfaction revient donc au niveau observé en 2013.