Anciennement connu sous le nom de Normes de qualité de service, le Programme d’excellence en qualité de service (PEQS) a été revu et bonifié afin de hausser nos standards en qualité de service et permettre de mieux répondre aux attentes des clients. La réalité STM change et il était important que le PEQS reflète l’évolution de notre environnement. Rappelons que ce sont des clients mystères qui font les évaluations en sillonnant notre réseau.
Un cinquième indicateur
Le nouveau programme comprend dorénavant cinq indicateurs soit le service à la clientèle, le confort et la sécurité, la propreté, l’information et l’ajout d’un indicateur d’accessibilité universelle évalué par des clients à limitations fonctionnelles.
Les critères composant chaque indicateur ont également fait l’objet d’une révision. Enfin, la méthode de calcul a été uniformisée par l’équipe Intelligence client, afin de mieux refléter l’objectif d’excellence client que la STM s’est fixé.
Un petit plus qui change tout
La communication entourant le programme fait également peau neuve. Sous le thème «Un petit plus qui change tout», elle illustre que chaque petit geste compte pour offrir une expérience supérieure à nos clients.
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