Les passages des bus en temps réel sont maintenant offerts sur une version bêta de stm.info (site web et mobile) ainsi que sur l’application Transit. Pour nos clients, cela représente l’une des avancées les plus concrètes proposées à ce jour dans le cadre d’iBUS.

Au-delà de l’implantation du système, le déploiement du temps réel sur nos outils d’information clientèle a bousculé de nombreux processus et façons de faire. Le projet a réuni les opérations, les communications et les TI, notamment.

«C’était parfois difficile, mais ça nous a permis de nous connaître, de nous rapprocher énormément et de nous accorder aux réalités de chacun», indique Brigitte Vallée, conseillère corporative – Info clientèle. «Et au final, c’est le client qui en bénéficiera», souligne pour sa part Nicole Gruslin, conseillère corporative web.

Brancher un réseau géant

Le réseau bus de la STM est unique. Sa taille et ses particularités représentent un défi pour les équipes impliquées dans le projet iBUS. Nous gérons en effet un nombre important de véhicules, de lignes et d’arrêts, ayant des caractéristiques complexes (interlignes, journées opérationnelles de 32 heures, gratte-ciels qui entravent les ondes, dénivelés importants d’un secteur à l’autre, etc.).

«Auparavant, aux opérations, nous avions bien sûr les clients en tête, mais les garder informés en temps réel n’était pas toujours possible. Et les TI, nous les appelions lorsque nous avions des pépins techniques avec nos outils, se souvient David Di Trapani, régulateur. Briser ces silos nous a permis d’avoir une bien meilleure vue d’ensemble.»

C’est ce nouveau point de vue global qui rend possible l’information clientèle en temps réel sur les bornes d’information clientèle (BIC), le site web et mobile et sur des applications de développeurs tiers. «Les objectifs d’information clientèle semblaient parfois incompatibles avec les réalités opérationnelles, mais aux TI, nous n’avons pas hésité à explorer des solutions alternatives et à sortir de notre zone de confort pour y parvenir», relate Mercedes Jimenez Sevilla, analyste – Développement d’applications.

«Chaque ajout au système et chaque développement se traduisait par une panoplie de tests, poursuit Nicole Gruslin. Nous partions du cœur, l’outil de gestion du parc de véhicules, et ajoutions des modules étape par étape, en identifiant constamment les impacts occasionnés. Une quantité monstre d’information doit être transmise, et cela affecte la performance.» Des tas de données circulent en effet entre les véhicules et la centrale, puis vers le client: jusqu’à 500 requêtes chaque seconde sur le site internet!

Et on peut voir loin, comme le souligne Brigitte Vallée: «On peut imaginer que ce succès puisse un jour alimenter la mobilité intégrée, que d’autres sociétés de transport puissent diffuser nos données et que ça devienne métropolitain!»