Il y a près de cinq ans, le Transport adapté (TA) s’est lancé un défi, celui de traiter 100% des demandes d’admission à l’intérieur d’un délai de 45 jours tout en s’outillant pour suivre l’évolution de chacun des dossiers. Ceci dans un contexte où la base de clients du TA est en croissance constante année après année.

Grâce à l’implication de chacun, ce projet d’amélioration continue en mode lean management est un succès, tant sur le plan de la démarche que celui des résultats. Serge Gélinas, conseiller au TA, participe au projet depuis ses débuts: «J’ai été en mesure de voir l’ampleur du travail réalisé par l’ensemble des intervenants. En tant qu’employé à la STM, je suis fier d’avoir participé à ce programme et de voir les résultats obtenus.»

L’équipe du TA a cartographié le processus d’admission des clients du service et identifié les pistes à améliorer. Avec le support de Carlos Roa, conseiller en amélioration continue, les employés du service à la clientèle ont pu mettre en place un système de travail optimisé où la gestion des demandes se fait en mode «juste à temps».

L’optimisation du processus d’admission

Ceci a été réalisé en retenant deux approches testées pour la première fois à la STM pour des postes administratifs:

• La première est la mise en place du concept de flux unitaire continu (one piece flow) où chaque demande d’admission passe à travers une liste d’étapes bien définies.
• La deuxième touche la gestion de la production par l’aménagement cellulaire, c’est-à-dire qu’on optimise la productivité en exécutant des opérations semblables et en standardisant les étapes du processus d’admission.

Trois fois plus vite

Résultat: le temps de traitement d’une demande d’admission est passé de 46,1 jours en 2013 à 16,8 jours en moyenne aujourd’hui, malgré une hausse annuelle d’environ 26% des demandes à traiter. Une réussite qui fait toute la différence pour le client, comme le souligne Woodly Desanges, préposée au TA: «Nous nous améliorons continuellement afin que les nouveaux clients puissent être admis dans les meilleurs délais et vivent une expérience agréable.»

Pour Renaud Drolet, chef de division – Contacts clients et partenaires, l’engagement des employés était essentiel à la réussite de cette démarche: «Le succès que nous obtenons aujourd’hui est dû aux employés qui ont partagé leurs idées pour faire les choses autrement et à la rigueur qu’ils mettent à prioriser les tâches au quotidien. Je suis très fier de l’équipe du service à la clientèle du Transport adapté qui place l’expérience client au cœur de leurs priorités!»

L’équipe peut dire mission accomplie, car non seulement les résultats démontrent que les objectifs sont atteints, mais en plus, ce projet a été sélectionné pour représenter la STM au Salon sur les meilleures pratiques d’affaires (MPA) qui a eu lieu en novembre dernier. Cet événement regroupe chaque année les meilleures pratiques de gestion du Québec et le Transport adapté y a présenté l’optimisation de son processus d’admission. Chapeau à toute l’équipe!