Avec l’envergure des activités de la STM, il est inévitable que surviennent des événements au cours desquels des clients, des employés ou des biens de la STM subissent des dommages. Dans certains cas, ce sont des individus – clients ou employés – qui font des réclamations auprès de la STM. En revanche, quand c’est la Société qui demande réparation pour des dommages subis, on parle plutôt de recouvrements. Coup d’oeil à ces concepts juridiques incontournables.

Pour encadrer ces deux démarches, la direction exécutive Affaires juridiques a émis la directive sectorielle Gestion des activités de réclamations et de recouvrement (DSSAJ-003). Elle a également développé deux formulaires qui facilitent la collecte de données et la prise de décision:

• le premier formulaire s’adresse à la clientèle et vise toutes les réclamations faites à la suite de dommages que le réclamant croit être de la responsabilité de la STM;
• le deuxième s’adresse à un employé et vise tant les réclamations pour un dommage subi qu’il croit être la responsabilité de la STM que les recouvrements liés à une perte ou un dommage causé à la STM et dont l’employé a été témoin.

Bon à savoir
Dans le cas d’une réclamation (interne ou externe), des vérifications et un suivi sont effectués après des employés ayant été témoins de l’événement ainsi qu’auprès du réclamant. Une réclamation ne sera acceptée, totalement ou partiellement, que si la responsabilité de la STM ou de ses représentants est démontrée. En effet, ce n’est pas parce que des dommages surviennent dans nos installations que l’entreprise est automatiquement responsable. À titre indicatif, advenant un événement accidentel ou causé par un tiers (exemple : si un client provoque un arrêt brusque en tirant sur les portes du métro) la STM ne sera pas tenue d’indemniser les dommages.

Dans un cas de recouvrement, la Direction exécutive Affaires juridiques procède à la récupération des dommages que pourraient avoir subi les biens de la STM lorsque l’auteur est ou peut être identifié, et c’est pourquoi il est essentiel de bien documenter tout événement dont vous pourriez être témoin. D’ailleurs, une action rapide est requise, car en raison du concept de « délai de prescription », il est impossible de récupérer une somme due après un délai de trois ans et même moins, dans certains cas.

En bref
Quelles que soient vos tâches et responsabilités, il est dans l’intérêt de tous, clients et employés, de documenter tout événement susceptible de déboucher sur une réclamation ou un recouvrement, dont le traitement est sous la responsabilité exclusive de la direction exécutive Affaires juridiques. Pour toute question, communiquez avec le secteur Réclamations et recouvrements au 514 280-5240, 5243, 7911 ou par télécopieur au 514 280-6126. Pour la transmission des formulaires par courriel, contactez reclamation@stm.info.