Carl Jean-Baptiste, commis divisionnaire à l’Info-déplacement, au Transport adapté, assure l’accueil au quotidien. Avec le sourire.

Se maintenir parmi les «top» peut représenter tout un défi. Les résultats du programme Qualité de service pour l’année 2013 sont encore excellents, avec une performance globale qui s’élève au-dessus de l’objectif de 90 %. Il faut souligner les efforts constants et quotidiens des employés qui contribuent à ce niveau de qualité pour le moins exceptionnel.

Quand l’objectif visé est atteint et même largement dépassé, le défi est de faire encore mieux. Même si on obtient un fabuleux 94 %, que ce soit pour l’accueil de la clientèle par les chauffeurs, l’information dans les stations ou dans les voitures de métro, il faut continuer à faire des efforts auprès du 6 % de clients qui estiment que le service ne répond pas à la norme.

Pour informer les employés des résultats et de leur performance de façon uniformisée, il est prévu de mettre en place de nouveaux outils de communication en 2014 identifiés à la Qualité de service. La responsable du programme Qualité de service, Isabelle Trottier, directrice des Communications et Service à la clientèle, mise sur ces efforts de sensibilisation et de diffusion pour garder la flamme vivante et atteindre de nouveaux sommets en 2014!

Le rayonnement de la Qualité de service ne se limite pas qu’à l’interne. Isabelle se réjouit de l’intérêt porté au programme par d’autres sociétés de transport. L’Association canadienne du transport urbain (ACTU) a déposé à l’automne une proposition de Charte de l’usager qui s’inspire grandement de l’approche Qualité de service de la STM. Les petites sociétés de transport seront les premières à en bénéficier puisqu’elles ne disposent souvent pas des ressources requises pour implanter de tels programmes.

Pour des installations et des véhicules propres
Outre l’accueil, la ponctualité, la fiabilité et l’information à la clientèle, la norme propreté est toujours en cours d’élaboration. Les membres du comité de travail sur la Qualité de service, qui représentent les grands secteurs de l’entreprise, poursuivent leurs efforts pour inclure à ce brillant tableau cet aspect du service, auquel nos clients attachent beaucoup d’importance.

Malgré une légère baisse par rapport à 2012, les résultats de 2013 sont excellents. Persévérons dans nos efforts afin de demeurer parmi les meilleurs!