Ils sont l’interface entre la STM et ses clients Tantôt au téléphone, tantôt au bout du clavier, la petite équipe des agents de service à la clientèle, au sein de la direction des Communications, est à l’écoute des clients à temps plein, et c’est tout un défi… Si vous-même êtes au service de la clientèle, que ce soit comme changeur, chauffeur ou préposé aux renseignements, par exemple, vous savez ce que c’est : donner une information juste de façon courtoise, gérer le temps d’attente, répéter lorsque c’est requis, garder son calme… et son sourire, parce que même au téléphone, ça se sent. Ouf!
« Notre rôle est de traduire le besoin du client, commente Josée Bureau, agente de service à la clientèle en poste depuis trois ans. Nous ne sommes pas là pour donner notre opinion, mais bien pour diffuser une information exacte et transmettre fidèlement le message du client aux personnes concernées. »
La tête de l’emploi
Selon Josée, « pour réussir dans le métier d’agent de service à la clientèle, ça prend de l’écoute, de l’empathie et une très bonne connaissance des rouages de la STM » La chef de division Julie Clouâtre ajoute : « les agents sont la voix de la STM. Ils doivent avoir une éthique irréprochable pour toujours répondre de façon neutre et factuelle, peu importe le ton de la personne au bout du fil, sans compter qu’avec l’augmentation de l’achalandage ces dernières années, on observe aussi une augmentation du nombre d’appels et de courriels qui entrent chez nous. »
| Le commentaire le plus bizarre reçu par l’équipe : «une plainte au sujet du métro… de Paris!», répond Josée Bureau, agente de service à la clientèle. |
Des défis pour 2015
« Avec tous les moyens dont les clients disposent aujourd’hui pour communiquer avec la STM, on peut s’attendre à rester pas mal occupés », confie Josée Bureau avec un sourire en coin. Dans ce contexte, comment rester zen?
Premièrement, l’équipe échange beaucoup de trucs et astuces pour bien gérer les conversations avec les clients. « Après un appel difficile, il arrive souvent qu’on partage des conseils. C’est très aidant! » Julie, quant à elle, mise sur les compétences interdisciplinaires de l’équipe pour mettre en place les meilleures pratiques. « Nous avons une conseillère qui compte beaucoup d’expérience en centre d’appels et qui nous aidera à regarder nos séquences de travail, à documenter des scénarios d’appels et à revoir d’autres processus qui pourraient devenir encore plus efficients… et plus agréables pour les agents! », termine-t-elle.
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