SATISFACTION CLIENTÈLE
SATISFACTION GÉNÉRALE À 88 % ET BONS SCORES AU SECTEUR BUS
Comme l’affirmait Carl Desrosiers dans son billet de blogue du 30 septembre (connexion à l’intranet requise), il y a de quoi être fier des résultats obtenus via notre sondage de satisfaction de la clientèle pour l’été 2014. Voyons maintenant plus en détail les résultats de la consultation téléphonique effectuée en continu, mais dont les résultats sont compilés tous les trois mois.
L’été 2014 marque l’atteinte d’un sommet historique en ce qui concerne la satisfaction sur la ponctualité des bus.
Comme le 88 % l’indique, on remarque d’abord une satisfaction générale en hausse de trois points par rapport à la même période l’an dernier. « Rappelons-nous qu’à l’été 2013, nous sortions tout juste d’épisodes très médiatisées d’arrêts de service du métro du printemps 2013. La perception à l’égard de la STM en était alors affectée », explique Isabelle Ouellet, chef de division Stratégie, marketing et analyse.
SOMMET HISTORIQUE SUR LA PONCTUALITÉ…
La satisfaction générale s’inscrit également en hausse de deux points par rapport au printemps 2014, notamment grâce à la bonne performance du côté bus. L’été 2014 a donc été meilleur sur le point de la satisfaction générale. La même chose s’observe du côté des bus où plusieurs indicateurs sont en hausse.
- L’été 2014 marque l’atteinte d’un sommet historique en ce qui concerne la satisfaction sur la ponctualité des bus avec un résultat de 77 %, ce qui représente un résultat de cinq points supérieur à celui enregistré au printemps.
- L’élément « courtoisie des chauffeurs » se distingue lui aussi avec une satisfaction de 88 %, soit une hausse de cinq points par rapport au printemps.
Ces bonnes notes contribuent à l’atteinte d’une satisfaction générale de 82 % concernant
… ET SUR LA PROPRETÉ DES VOITURES DE MÉTRO
Du côté du métro, la satisfaction générale sur tous les aspects du service atteint 80 %, soit une augmentation de deux points par rapport à l’été dernier mais une baisse de quatre points par rapport au printemps. Voici quelques faits saillants pour le réseau du métro et qui expliquent cette baisse par rapport à la vague précédente.
- La fiabilité du service est en baisse de 6 points avec un taux de 74 %.
- La propreté à l’intérieur des voitures est en hausse à 87 %, un record historique!
- L’appréciation de la courtoisie des préposés est en forte hausse à 84 %, en hausse de 14 points!
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