NORMES DE QUALITÉ DE SERVICE
Notre programme de normes de qualité de service a vu le jour en 2010. Il vise à faire de la STM une entreprise championne pour la qualité du service offert au public. Le programme compte 18 normes, autant de paramètres regroupés sous quatre grands thèmes: la ponctualité des bus, la fiabilité du métro, l’accueil de la clientèle ainsi que l’information à la clientèle.
Ça sert à qui et à quoi?
Les normes sont des paramètres que l’on mesure afin de s’assurer d’être à la hauteur des attentes de notre clientèle. La STM dessert des milliers de clients quotidiennement et nos employés en contact direct avec ceux-ci sont des as du service. Comment peut-on l’affirmer? Grâce à nos enquêtes clients-mystères qui évaluent nos 18 normes de qualité de service. Celles-ci ont été développées en s’inspirant de plusieurs mécanismes de mesure utilisés par les grands transporteurs du monde.
Chacune des normes touche des secteurs différents. Ce sont principalement les secteurs des opérations, dont les actions ont un impact direct sur notre clientèle, qui sont concernés:
- La Livraison du service et l’Entretien bus
- Les différents centres d’appels du Transport adapté
- Les différents centres d’appels et points de service à la clientèle de la STM
- L’Entretien métro et des infrastructures
- L’Exploitation des stations et des trains
À l’affiche dès l’automne
Dans les semaines à venir, plusieurs employés verront de nouveaux outils de suivi apparaître dans leur quotidien. Que ce soit des affiches ou des projections sur écran, ils pourront connaître le rendement en termes de qualité de service de leur secteur, à chaque trimestre. Bien que les clients-mystères sillonnent nos moyens de transport 365 jours par année, nous suivrons les résultats de ces évaluations à raison de quatre fois par an. À chacune des vagues de résultats, les données seront donc communiquées et mises en valeur.
- Début avril pour la période du 1er janvier au 31 mars
- Début juillet pour la période du 1er janvier au 30 juin
- Début octobre pour la période du 1er janvier au 30 septembre
- Début janvier pour la période du 1er janvier au 31 décembre
Voilà de nouveaux outils qui permettront à nos employés sur la ligne de front de demeurer au parfum, mais également de ne pas perdre de vue que ces résultats sont le reflet de l’excellence de nos gens. Les connaître, c’est prendre le pouls de notre savoir-faire en matière de qualité du service. Alors, surveillez la prochaine vague de résultats!
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