Dans notre dernière édition, nous vous parlions des plus récents résultats de notre sondage sur la satisfaction de la clientèle. Ce sondage s’appuie sur nos indicateurs opérationnels, mais est-ce bien cela qui influence la perception des clients? Ou ne serait-ce pas plutôt à quel point nous répondons à leurs attentes par rapport au transport collectif?

Aussi, l’équipe Stratégie marketing et développement de marchés a mené en décembre une étude qui visait spécifiquement à questionner les clients sur la nature de leurs attentes et sur leur niveau de satisfaction par rapport à celles-ci.

«Parmi tous les souhaits de nos clients par rapport à leurs déplacements en transport collectif, certains se démarquent, explique la conseillère corporative Valérie Vanderhacgen. Par exemple, au métro, la fiabilité du service et le sentiment de sécurité sont des incontournables, tout comme l’information clientèle en cas de panne. Du côté des bus, les clients accordent une grande importance à la ponctualité et à la fréquence. Dans le cas des bus également, l’information clientèle en temps réel est attendue avec impatience!»

Des points forts et des points à améliorer
«Pour les clients, la courtoisie des employés et la sécurité sont des points importants, et leur expérience est positive à ce chapitre, poursuit Valérie. À noter aussi : le métro remporte un très bon pointage pour la fiabilité.»

Pour certains aspects, nos clients jugent que la STM devrait poser des gestes pour améliorer la situation : la tarification (jugée trop élevée), l’entassement, l’information clientèle et la fréquence de passage ainsi que la synchronisation des horaires au réseau des bus en sont quelques exemples.

Que pouvons-nous faire avec ces informations?
«Premièrement, il y a lieu — selon nous — de démystifier la tarification. En effet, nos tarifs sont parmi les plus avantageux en Amérique du Nord et les clients ne semblent pas le savoir. Autre bonne habitude à prendre : lorsque nous parlons de nos projets à l’externe, nous pourrions le faire en lien avec les préoccupations des clients. Par exemple, quand on parle d’AZUR, on pourrait mettre l’emphase sur l’impact positif que les nouvelles voitures auront sur le niveau d’entassement dans le métro.

«Enfin, l’information clientèle ressort comme un point à améliorer : nos clients ne semblent pas connaître tous les outils déjà en place permettant d’accéder aux renseignements en temps réel sur l’état de service (fils Twitter, site mobile, alertes sms et courriel). On doit continuer à les informer de l’existence de ces outils.»