En hiver, des personnes vulnérables trouvent un refuge temporaire dans le métro. Souvent aux prises avec des problématiques de santé mentale ou de dépendances, ils adoptent parfois certains comportements qui peuvent complexifier les façons d’intervenir auprès d’eux.

Un tel travail peut être accompli par trois types d’intervenants de première ligne: les inspecteurs de Sûreté et contrôle, les policiers de la Section métro du SPVM et les médiateurs de la Société de développement social (SDS), avec qui nous collaborons dans le cadre du Pôle de services en itinérance.

Leurs interventions sont ponctuelles, et leur rôle en est un d’accompagnement et de médiation. «Car ce sont les comportements dérangeants ou inquiétants qui sont ciblés par notre travail, et non les personnes elles-mêmes», précise Alain Larivière, surintendant principal, Sûreté et contrôle.

Le rôle des employés du métro

Bien que continuellement sur le terrain, ces ressources de première ligne ne peuvent être partout à la fois. C’est là où entrent en jeu les employés du métro: présents en permanence, ils sont les yeux et les oreilles des intervenants de première ligne.

Témoins de tous les instants, ils peuvent, sans nécessairement agir directement auprès des personnes en crise, signaler des situations anormales, ce qui facilite le travail des intervenants de première ligne dans leurs actions.

Sylvia Rivès, directrice des programmes de médiation sociale au SDS, cite en exemple ce préposé à l’entretien ménager de stations du centre-ville. «Il nous aide avec les observations qu’il nous communique, en plus d’avoir de la facilité à prendre contact avec les personnes en situation d’itinérance. Il a créé un bon lien avec les médiateurs de la SDS, ce qui nous permet d’agir plus rapidement afin d’aider ces personnes vulnérables.»

Les signalements d’incidents

Les signalements de situations ponctuelles peuvent donc être faits directement à un intervenant, ou en informant la salle de contrôle du métro. Si la situation rapportée est récurrente, l’employé qui en est témoin peut la rapporter à son supérieur ou à toute personne habilitée à compléter un rapport d’incident et d’accident (RAI).

«On accorde beaucoup d’attention aux informations transmises par les employés du métro, continue Alain. C’est leur environnement de travail. Ils le connaissent. Aussi, leurs signalements contribuent à maintenir une bonne expérience de déplacement pour nos clients.»

Chaque partie de cette chaîne d’intervention compte, tant le signalement fait par un observateur vigilant que l’action d’un inspecteur de Sûreté et contrôle, qui peut recourir à des services spécialisés dans certaines situations. C’est grâce à l’apport et la persévérance de tous qu’en bout de ligne, des résultats concrets sont atteints.