Tout récemment, l’équipe Marketing a mené un sondage éclair auprès des panélistes de Ma voix ma STM portant sur l’appréciation des messages vocaux transmis par les opérateurs lors des perturbations de service. Voici quelques faits saillants:
- 93 % apprécient que l’opérateur prenne lui-même la parole
- 85 % trouvent que le contenu des messages de l’opérateur est pertinent
- 86 % préfèrent les messages de l’opérateur aux messages préenregistrés
Ces résultats démontrent que les clients apprécient cette prise de parole. La direction Exploitation des trains poursuit son grand virage visant à humaniser ses communications et informer les clients en temps réel dès qu’une situation occasionne un retard.
François Rouleau, nouvellement agent de formation, n’a jamais hésité à prendre le micro alors qu’il était opérateur de métro.
«Lorsqu’une situation occasionne un retard, comme un signal non-permissif ou un objet sur la voie, la voix humaine est beaucoup plus rassurante qu’un message préenregistré. On démontre que l’opérateur est aux commandes et en contrôle de la situation, ça fait toute la différence pour le client. Aujourd’hui, j’enseigne ces notions et je mets l’accent sur les annonces aux voyageurs.»
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