Au coin des rues de l’Espérance et de l’Entrave, on indique que l’arrêt de bus est déplacé. Plus loin, les bus sur la ligue 22 Boulevard du Viaduc accusent du retard sur leur horaire habituel. Chantiers, événements : les raisons qui ont entraîné ces retards ont proliféré cet été, et avec eux la gestion des détours et de l’information à donner à notre clientèle, ce qui n’est pas une mince affaire.
«Bon an mal an, on enregistre une centaine d’événements spéciaux qui ont des impacts sur notre réseau de bus», explique Marie-Claude Noël, surintendante Événements spéciaux, logistique et planification opérationnelle. Son équipe analyse, communique et prend action afin de gérer adéquatement les entraves occasionnées par les chantiers ou les événements spéciaux.
Le planifié et le non-planifié
Si les événements publics se planifient à l’avance, tel n’est pas le cas de plusieurs chantiers. Ceux de l’ampleur de Turcot le sont. Des tables de travail regroupent tous les acteurs concernés: STM, ville(s), Transports Québec, entrepreneur(s). Tous établissent à l’avance les barèmes à établir pour la durée du chantier. L’équipe de Gestion des réseaux participe à ces rencontres. Son rôle est de mettre en place, en accord avec nos partenaires, des mesures de mitigation pour atténuer l’impact des travaux majeurs sur la clientèle. Ionut Munteanu, chef de cette équipe, explique qu’il reçoit des informations à chaque jour. Mais les délais ne sont pas toujours les mêmes : «À la fin juillet 2015, on enregistrait près du double de la quantité de chantiers majeurs sur la route enregistrés pour la seule année 2014», explique-t-il. En effet, les délais dans la communication des infos, de la part de nos partenaires externes, ne sont pas toujours les mêmes. Les conséquences : beaucoup de travail pour beaucoup de monde à la STM et souvent, en urgence!
Marie-Claude Noël et Juliana Leneus
Le défi : informer à temps
«On apprend souvent à la dernière minute qu’un chantier causera des entraves sur une ligne de bus», explique Marie-Claude Noël. «Parfois, ce sont les chauffeurs qui nous informent d’une situation», ajoute Juliana Leneus, surintendante par intérim, Logistique opérationnelle au COP. Son équipe compile, traite et annonce tous les détours et toutes les entraves aux chauffeurs. «L’équipe de Marie-Claude donne un sérieux coup de main grâce au fichier Info-Entraves qui compile toutes ces informations. Notre rôle est de les communiquer aux chauffeurs.» Aussitôt l’information entrée dans le système, elle est transmise dans les centres de transport. Le chauffeur récupère ainsi l’info soit au CT, soit via sa relève sur la route, ou via l’intranet. «Pour les chauffeurs, ces situations ne sont pas toujours faciles, souligne Julie Dupuy, elle-même chauffeure au CT Mont-Royal. Ils ont beau avoir beaucoup de bonne volonté, parfois leur patience est mise à l’épreuve, et c’est important de se le rappeler.»
Quant aux clients, il y a l’information sur place, c’est-à-dire, directement sur les arrêts de bus, avec les fameuses chemises. Lorsque les détours sont connus à l’avance, des membres de l’équipe de commis-enquêteurs disposent ces petites affiches temporaires aux endroits touchés. «Mais dans les cas où il faut informer nos clients au pied levé, c’est un chef d’opérations qui inscrit l’information à la main et qui va la placer au bon endroit», explique Juliana Leneus.
On le comprendra, ces opérations de dernière minute ne peuvent pas toujours être entrées à temps dans les outils d’info client. Dès qu’on le peut, on met à jour l’horaire de la ligne touchée sur le site web. Le but : tout savoir pour répondre le plus précisément possible aux clients. Les données reçues à la dernière minute sont compilées pour être transmises aux clients. «Et au-delà des infos électroniques et des affiches sur le terrain, ajoute Julie Clouâtre, chef de division – Renseignements et services clients, il y a les gens du Service à la clientèle qui répondent directement aux clients». Chefs d’opérations et chauffeurs guident aussi les clients au quotidien. S’ajoutent également les gens de la division Info et communications électroniques qui diffusent des messages aux clients sur Twitter. Leur mode interactif fait aussi en sorte que des clients peuvent les informer de situations qui sont aussitôt retransmises au COP.
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