La satisfaction de la clientèle envers la courtoisie des changeurs a atteint un nouveau sommet historique à l’hiver 2014.

Satisfaction clientèle – hiver 2014

L’équipe Stratégie marketing et analyse a récemment terminé la compilation des résultats du sondage de satisfaction de la clientèle pour l’hiver 2014. Ces données, obtenues de janvier à mars dans le cadre d’un sondage téléphonique réalisé en continu à raison d’environ 75 entrevues par semaine, jettent une lumière révélatrice sur la perception des clients face à la STM, mais suscitent aussi certains questionnements tout à fait justifiables.

Côté métro, les indicateurs de satisfaction sont stables. La satisfaction générale se maintient à 77 %, tandis qu’un nouveau sommet historique (depuis 2006) à été atteint pour la courtoisie des préposés, avec des résultats de 84 %.

Pour ce qui est du secteur bus, quelques indicateurs accusent une baisse, notamment la satisfaction générale (76 %), la fréquence en pointe (69 %), la conduite prudente du chauffeur (89 %) et la propreté à l’intérieur des bus (75 %).

On note par ailleurs que la satisfaction générale STM est stable depuis le printemps 2013 à 83 %. Or, entre 2010 et 2012, cette même donnée gravitait plutôt autour de 89 %. Comment peut-on alors parler de stabilité?

Il faut se rappeler qu’au printemps 2013, plusieurs arrêts de service du métro – survenus en heure de pointe et largement médiatisés – ont contribué à la baisse de nos résultats généraux. Depuis, les chiffres ont remonté, puis ont atteint un plateau. Toutefois, il faudra beaucoup de temps et d’efforts pour remonter aux niveaux obtenus avant 2013, car une fois la perception des clients ébranlée, il est d’autant plus difficile d’y remédier.

Prenons par exemple les annonces de baisses de services bus qui ont été communiquées par l’entreprise en janvier dernier. Même si plusieurs de ces mesures n’étaient pas encore en vigueur cet hiver, elles ont possiblement, malgré tout, influencé la perception des clients. À cela s’ajoutent le temps froid et les chutes de neige importantes survenues en début d’année; autant de facteurs susceptibles de miner la patience de la clientèle et, sans doute, d’affecter les résultats du sondage.

Toutefois, les chiffres ne disent pas tout. Pour cette raison, la STM envisage d’adopter, à compter de l’an prochain, un modèle différent pour le sondage de satisfaction de la clientèle. « Nous étudions la possibilité d’utiliser des outils plus perfectionnés qui permettraient de creuser davantage les pistes d’explication en lien avec les réponses du sondage, de manière à mieux cibler les actions à prendre afin d’améliorer le service », explique Brigitte Vallée, conseillère corpo – enquêtes et recherches dans l’équipe du Marketing. Une initiative que l’En Commun suivra avec le plus grand intérêt!