Information et service à la clientèle
Michelle Rivard, présidente et directrice générale de la firme L’Observateur; Isabelle Trudeau, également de L’Observateur; Isabelle Trottier, directrice des Communications et du service à la clientèle de la STM et Jacques Pelletier, associé principal de L’Observateur.
Le 6 octobre, à la conférence Les Affaires – Service à la clientèle 360, la firme L’Observateur dévoilait le top 20 des entreprises offrant la meilleure expérience client « omnicanal ». Les entreprises mesurées étaient parmi les 100 plus grandes au Québec. Le résultat? Nous sommes premiers, ex-aequo avec Aldo et la SAQ.
« Nous sommes récompensés pour la qualité du service à la clientèle offert par téléphone, sur le web et les réseaux sociaux, ainsi qu’à notre place d’affaires, explique Isabelle Trottier, directrice Communications et service à la clientèle. La STM s’est classée au premier rang avec une note parfaite de 360 points accumulés sur une possibilité de 360, tout comme la SAQ et Aldo. » Parmi les critères utilisés dans l’étude de L’Observateur, notons le délai de réponse sur tous les canaux ainsi que la tonalité de la réponse (accueil, courtoisie).
Qu’entend-on par omnicanal?
« Avec l’explosion des moyens de communication que l’on a connue au cours des dernières années, on ne peut plus espérer atteindre l’ensemble de la clientèle avec le même outil. Alors que les plus jeunes s’attendent à une rétroaction rapide sur Twitter ou Facebook et à un site web qui fonctionne au quart de tour, les plus âgés apprécient un service téléphonique rapide et courtois. C’est parce que nous avons à coeur d’offrir un accueil de classe mondiale sur plusieurs plateformes que nous avons obtenu un tel score », poursuit Isabelle.
Il faut dire qu’avec nos normes de qualité de service, la table était mise pour rencontrer les exigences de la firme L’Observateur, qui a mené l’étude. Cette firme a procédé à l’évaluation des entreprises en ayant recours à des clients mystères, tout comme la STM. Les questions sont posées de façon à éviter le plus possible la subjectivité chez les répondants.
« Je remercie mes équipes qui ont travaillé très fort au cours des dernières années à développer nos multiples canaux ainsi que l’ensemble des employés en contact direct avec la clientèle qui, chaque jour, accueillent nos clients de façon exemplaire », termine Isabelle Trottier, non sans fierté.
Partager
