Le 16 septembre 2014, Philippe Schnobb a passé plus de 90 minutes à la station Sherbrooke. Son expérience fut si positive que depuis ce temps, il s’installe pour la même durée dans une station différente à tous les mardis. La raison de ces séjours prolongés en station est chaque fois la même : aller à la rencontre de nos clients. Depuis, les rencontres Ligne directe s’inscrivent régulièrement à l’agenda du président du conseil d’administration, et son intention est de garder cette nouvelle bonne habitude.
« Les questions de nos clients couvrent vraiment tous les sujets, souligne Philippe Schnobb. Les gens qui viennent à notre rencontre s’attendent à recevoir des réponses claires à des questions qui concernent parfois des cas ou des situations très précis. » C’est ainsi que certaines questions sont prises en note avant d’y apporter une réponse qui nécessite souvent quelques recherches. Et pour cause, puisque quantité de choses intéressent nos clients. Ces quelques questions en sont la preuve : « Pourquoi le métro perd de l’huile? » « Pourquoi ce ne sont pas tous les trains sur la ligne orange qui se rendent jusqu’à Laval? » « Pourquoi la ligne bleue ferme plus tôt que les autres? ».
D’autres questions trahissent une certaine fébrilité, comme « À quelle date arrivera AZUR? » ou même, de grandes intentions telles que « Pourquoi ne pas créer plus de lignes de bus pour soulager le métro? ». Or, chaque question demande une réponse, et c’est ainsi que des gens du Service à la clientèle prennent le relais de M. Schnobb pour acheminer aux demandeurs des réponses précises. Il faut aussi mentionner le travail de coordination et de publicité de l’événement fait par les gens de la direction de la Planification, marketing et communications.
En vedette : le service de bus
Au cours des 14 premiers entretiens en direct avec le public, entre septembre et décembre 2014, les participants ont adressé à M. Schnobb plus d’une centaine de questions dont les grands thèmes se répartissent comme suit :
- 51 % sur le service de bus
- 35 % sur le service de métro
- 4 % sur OPUS
- … en plus de tous les autres sujets abordés.
Plusieurs clients ont félicité M. Schnobb de cette initiative qui démontre un souci de transparence et d’accessibilité. Il la poursuivra donc au courant de l’année. En date du 7 avril, 20 stations, en plus du terminus Fairview, avaient été visités par le président du CA. Avec 68 stations de métro au total, on peut présager que les questions que nos clients lui adresseront iront encore, comme nos services de bus et de métro, dans toutes les directions!
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