Depuis maintenant trois ans, des milliers de clients du réseau régulier de la STM ont l’opportunité de donner leur point de vue sur différents sujets en lien avec le transport collectif montréalais grâce au panel Ma voix ma STM. Que tirons-nous de cette communauté de clients et comment contribue-t-elle à façonner l’avenir de la Société?
À ce jour, Ma voix ma STM compte quelque 9 000 panélistes volontaires, lesquels ont été invités à participer à près de 70 projets de recherche sur des sujets diversifiés. Par exemple, ils ont été consultés à propos d’une nouvelle signalétique apposée près des leviers de frein d’urgence et des interphones dans les voitures de métro. Le but était de préciser leur utilisation et, grâce l’implication des panélistes, cette signalétique a été améliorée et permet aujourd’hui de diminuer considérablement le nombre des freins d’urgence actionnés dans les voitures. D’autres membres ont répondu à des sondages sur la tournée de renouvellement des cartes d’étudiants ou encore expérimenté l’utilisation du système OPUS en ligne lors des essais en projet-pilote, par exemple.
«Le taux de réponse des panélistes aux différents projets dépasse en moyenne les 30 %, ce qui est trois fois plus élevé que les moyens conventionnels, comme le téléphone et le web, notamment. En seulement deux jours, 80 % des réponses sont recueillies, ce qui représente pour la STM des économies substantielles et une rapidité accrue de collecte de données», indique Maryse Gamache-Labrie, conseillère – enquêtes et recherches. De plus, le panel favorise l’implication de nos clients qui se sont engagés à nous faire part de leur opinion.
Une voix qui résonne à l’international
Ma voix ma STM a même des échos ailleurs dans le monde, puisque le panel a aussi été utilisé pour compiler des statistiques à partir desquelles le Collège Impérial de Londres a conduit une vaste étude comparative portant sur une vingtaine d’entreprises de transport collectif à l’international. L’outil contribue donc à mettre en lumière des données claires sur la satisfaction de la clientèle de la STM en permettant de les comparer à celles de grandes villes comme Mexico, Hong Kong, Paris ou Istanbul.
Pour devenir vous aussi répondants du panel, ou pour inviter des proches ou des clients à découvrir Ma voix ma STM, ça se passe à cette adresse : stm.info/mavoix.
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