Le changeur Théodore Hoban sert une cliente à la station Berri-UQAM.

Les résultats du sondage de satisfaction de la clientèle pour l’année 2015 sont maintenant disponibles. Parmi les faits saillants, soulignons la satisfaction générale envers la STM, qui se chiffre à 85 %, un recul de deux points de pourcentage par rapport à 2014.

Luc Tremblay commentait ainsi ces résultats dans son blogue la semaine dernière : «Quoiqu’on ne batte pas des records, cela demeure un bon résultat, compte tenu de l’utilisation quotidienne de nos services par bon nombre de clients.» Le DG soulignait également la courtoisie des employés : «Celle des chauffeurs récolte 87 %, et celle des changeurs, 84 %. Mention spéciale aux gens d’info clientèle : la satisfaction des clients à l’endroit de l’information nécessaire pour bien planifier leurs déplacements s’élève à 89 %. Bravo!»

Pour mieux comprendre la perception des clients à l’endroit de nos services, En Commun a rencontré Isabelle Ouellet, chef de division Stratégie marketing et analyse. «Les résultats globaux pour les secteurs métro et autobus sont en baisse de quatre points chacun par rapport à 2014, avec respectivement 79 % et 76 % de clients satisfaits. Outre cette tendance à la baisse, ce qui ressort, c’est que les indicateurs opérationnels comme la courtoisie, la propreté, la sécurité ou la fiabilité, eux, sont stables… On peut donc penser que la perception générale des clients est influencée par ce qu’ils lisent dans les médias ou entendent de leur entourage. Lorsqu’on leur pose des questions précises reposant sur des indicateurs opérationnels, par exemple la fiabilité du métro ou la ponctualité du service bus, on voit que ça n’a pas beaucoup changé ces dernières années.»

De l’opérationnel à l’expérience client
«Le constat, c’est que la façon dont nous questionnons les clients aujourd’hui ne nous permet pas de mesurer à quel point nous répondons à leurs attentes, poursuit Isabelle. En effet, le sondage s’appuie sur nos indicateurs opérationnels, mais est-ce bien cela qui influence la perception des clients? Nos plus récents résultats tendent à démontrer que non. Aussi, nous sommes à revoir complètement notre méthode pour répondre davantage à l’objectif d’améliorer l’expérience client. On vous en reparle bientôt!»

Pour couronner le tout, Isabelle nous explique que le monde des sondages est en pleine mutation. «D’une part, de plus en plus de gens abandonnent les lignes fixes au profit de téléphones cellulaires et ne sont plus enclins à accepter de répondre à de longs sondages téléphoniques. D’autre part, la proportion de nos clients branchés à internet ne cesse de croître. Dans ce contexte, il faut innover également du point de vue de la recherche client», termine-t-elle. Voilà un beau défi à relever pour l’équipe de la Recherche marketing!