Cette année, l’équipe de l’Exploitation des stations a profité du virage «expérience client» pour se questionner sur sa contribution à cette priorité. C’est d’ailleurs la raison d’être du programme de l’évolution du rôle changeur!
Chaque jour, les changeurs et les gérants de stations font la différence pour le client, mais comment faire pour aller chercher le petit plus et offrir un service personnalisé?
C’est dans cet esprit qu’ils ont lancé une campagne de communication interne sous le thème «Au-devant du client, tout le temps pour saluer, informer, aider», un message concis et familier qui mise sur la proactivité du changeur. C’est ainsi que 44 des 68 stations, soit plus de la moitié du réseau, offriront un service à la clientèle bonifié dès janvier 2017 (voir la liste au bas de cette page). Le rôle des changeurs d’aujourd’hui ne se résume plus seulement à la vente de titres, ils sont encouragés à prendre encore plus d’initiatives et d’aller au-devant de notre clientèle.
Une idée qui fait du chemin!
Si vous passez par la station Bonaventure, avez-vous remarqué les présentoirs comprenant différents documents appréciés de notre clientèle? Il s’agit d’une idée du comité consultatif changeur et présentement mise à l’essai. Cet ajout devrait faciliter grandement les interactions à l’extérieur de la loge.
Marcela Viviana Chandia, changeure, a travaillé sur ce projet. «J’ai cumulé les questions les plus fréquemment posées par nos clients. Mes données ont permis de rassembler les outils tels que le plan de quartier, la carte du Montréal souterrain et des horaires de l’AMT. En fait, le principe est le même que le menu de desserts chez St-Hubert! J’encourage tous mes collègues à faire les suggestions qu’ils estiment valables. Nous avons tous des expériences différentes et il est important de persévérer quand nous croyons en une idée.»
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