Chaque année, l’Association canadienne du transport urbain (ACTU) reconnait l’excellence dans l’industrie canadienne du transport collectif. C’est à l’occasion du congrès annuel que Mario Gagnon, directeur du Transport adapté (TA), a remporté le prestigieux prix de Leadership des individus dans la catégorie Excellence.
Le prix de l’ACTU reconnaît un individu, mais pour le directeur du TA, c’est un honneur qu’il partage avec chacun des membres de son équipe et des services de soutien: «Au quotidien, nous assurons la livraison d’un service complexe qui demande doigté, passion et sens du devoir dans des conditions pas toujours faciles. Seul, je ne suis et ne fais rien! Ensemble, en incluant les groupes corporatifs de la STM, nous sommes une équipe incroyable. Cette équipe est ma fierté!», précise-t-il.
La référence en Amérique du Nord
Avec l’augmentation constante de l’achalandage au TA (5% par année en moyenne), la pression sur l’équipe et sur les disponibilités financières est grande. Pour Mario Gagnon, la réponse au défi de cette croissance passe, entre autres, par les nouvelles technologies, dont le projet EXTRA et le soutien de la haute direction qui est, dit-il, toujours au rendez-vous.
Constamment à la recherche de solutions innovantes pour améliorer l’expérience client, Mario et son équipe ont instauré au cours des années un modèle d’affaires unique s’appuyant sur une culture de mesure qui fait référence dans le milieu canadien et américain du transport adapté. En effet, le coût par déplacement du Transport adapté de la STM figure parmi les plus bas en Amérique du Nord et sort bon premier parmi les grandes villes.
Pour terminer, son souci d’améliorer le service passe par une écoute active des besoins et commentaires de la clientèle: «Nous avons bâti de très bonnes relations et une crédibilité certaine auprès des représentants de notre clientèle, ce qui nous permet d’être plus près de leurs besoins, mais aussi de bien expliquer nos limites», conclut-il.
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