Entrevue avec Michel Lafrance, directeur exécutif – Expérience client et Activités commerciales.

Concrètement, quelle est la contribution de ton équipe à l’amélioration de l’expérience client?

Le rôle de mon équipe est de communiquer avec les clients par différents moyens tels que les médias sociaux, notre site web, ou encore des campagnes publicitaires. Nous nous assurons de bien comprendre les besoins et les attentes des clients grâce à notre panel Ma voix, ma STM, qui compte maintenant 31 000 clients.

Dans la même veine, le Centre d’expérience client intégré (CECI) est un canal précieux! Il faut souligner que mon équipe communique aussi avec vous, les employés, car des employés bien informés offriront un meilleur service à nos clients.

Du côté des activités commerciales, nous développons des projets qui, tout en générant des revenus commerciaux, améliorent l’expérience client. Pensons par exemple au déploiement du réseau cellulaire dans le métro.

Quels sont vos projets en 2019?

Il y en a tellement, je ne peux pas tous les nommer! Disons que notre équipe travaille entre autres à revoir les normes de qualité de service pour qu’elles reflètent mieux les attentes des clients, ainsi que les bons comportements de plusieurs de nos employés. Vous en entendrez parler davantage bientôt!

Nous avons récemment revu le traitement des plaintes, ce qui fait qu’en 2019, nous avons comme objectif de répondre à plus de 70% des questions, commentaires ou plaintes des clients sur-le-champ, sans avoir à les recontacter. Du côté du métro, la nouvelle signalétique sera déployée dans deux nouvelles stations. Ça avance!

Et à Transgesco, quoi de neuf?

Je ne sais pas si vous avez remarqué, mais l’équipe a revampé plusieurs commerces dans le métro afin d’améliorer l’expérience client. La transformation de Toi et moi café, au métro Berri-UQAM, vaut le détour! Nous avons aussi finalisé le déploiement du réseau mobile sur les lignes orange et bleue, et nous comptons l’offrir dans neuf autres stations de la ligne verte en 2019.

En surface, 120 abribus numériques permettent d’afficher l’horaire en temps réel, et nous continuons à remplacer les anciens abribus par le nouveau modèle, toujours en partenariat avec Québecor. Nous devrions en compter près de 1600 à la fin de l’année.

As-tu un message pour les employés qui ont été reconnus lors des Coup de cœur Excellence?

Bien sûr: vous me rendez très fier! Merci d’être de si bons ambassadeurs pour la STM.