Hendell Blaise, agent – Service à la clientèle au CECI.

Parmi les projets porteurs en matière d’expérience client reconnus lors de l’événement Coups de cœur, il y a la révision du processus des commentaires au Centre d’expérience client intégrée (CECI). Un projet d’autant plus intéressant qu’il a été réalisé en collaboration avec plusieurs secteurs de l’entreprise: l’Accessibilité universelle, l’Amélioration continue, les réseaux Bus et Métro, l’Entretien des infrastructures (EDI), l’Entretien des équipements fixes (EEF), le Marketing et la Planification des réseaux.

Rappelons que le CECI a vu le jour en 2018 dans le but d’uniformiser le traitement des commentaires de la clientèle. On sait que le CECI reçoit en moyenne 20 000 appels et de 3 000 à 4 000 demandes courriel par mois. Mais comment sont traités ces commentaires? «Avant, un commentaire était attribué à un secteur et pouvait rester en suspens cinq, six ou sept jours avant d’être traité en profondeur. Désormais, la majorité des commentaires sont traités directement par nous, dans les 48 ou 72 heures», explique Hendell Blaise, agent – Service à la clientèle au CECI.

Des agents mieux outillés pour répondre au client

Une partie de l’équipe du CECI. De gauche à droite, debout: Jean-Ghislain Bizis, Denis Boissonneault, Julie Clouâtre (chef de section), Catherine Bouchard, Max-Raymond Thalès, François Lépine et Stéphane Villejoint. Assis: Sandra Montlouis-Félicité, Tatiane Grâce Njapoum Tchandjou, Anna Cammalleri et Ann-Shirley Celin.

Ann-Shirley Celin, également agente – Service à la clientèle au CECI, nous donne un exemple de cette nouvelle approche. «Après avoir reçu des éléments de réponse de la Planification des réseaux, nous pouvons maintenant expliquer à un client quand et comment sont planifiés les horaires de passage des bus. De cette manière, le client comprend que son commentaire ne pourra être pris en compte que lors de la prochaine planification des horaires. Les secteurs concernés peuvent ainsi se concentrer davantage à trouver des solutions aux problèmes rapportés par les clients.»

«Ces changements ont été effectués de manière graduelle, ce qui a facilité notre apprentissage», précise Denis Boissonneault, agent principal – Service à la clientèle. «Cela demeure évolutif, car les situations sont appelées à changer au fil du temps. Il y a eu une grande collaboration des secteurs à nous fournir ces éléments de réponse. Certains gestionnaires de ces secteurs ont même visité nos locaux pour écouter quels types de commentaires nous recevons. Je crois qu’ils ont été surpris de constater à quel point ceux-ci sont variés!»