Une partie de l’équipe du CECI, de gauche à droite: Catherine Bouchard, Virginie Maltais-Gagnon, Maxime Goulet, Stéphane Villejoint, Sandra Montlouis-Félicité, Josée Bureau et Jean-Ghyslain Bizis.

Depuis le 8 janvier dernier, toutes les questions, commentaires, plaintes et demandes de trajets de clients aboutissent au nouveau Centre d’expérience client intégrée (CECI), où 18 personnes répondent au téléphone et par courriel selon un horaire réparti sur les 7 jours de la semaine.

Nos clients y gagnent, puisque toutes leurs demandes, quelles que soient leur nature ou leur format, sont maintenant acheminées au même endroit. «L’important sera de s’adapter aux façons de communiquer de nos clients. Pour le moment, nous utilisons le courriel et le téléphone, mais ça évoluera sûrement avec les années», précise Martine Ouellet, chef de division Information et service à la clientèle (ISAC). Une équipe principalement issue de l’ISAC* a participé activement à la refonte de notre service à la clientèle. «Nous voulions un guichet unique, explique Martine, où toutes les demandes seraient traitées de la même façon, qu’il s’agisse d’un commentaire ou d’une demande de trajet.»

«C’est ainsi que le CECI est devenu un centre de contact client, axé à la fois sur les appels et les courriels, précise Martine. On veut être aussi bons par l’un que par l’autre. Toutes les demandes qui nous sont adressées sont importantes.» Même les plaintes? «Oui, surtout les plaintes, puisqu’il s’agit de commentaires qui peuvent nous aider à nous améliorer. Et comme ils nous sont adressés directement, ils demandent aussi une rétroaction.»

Environ 1 000 demandes par jour

Les agents – service à la clientèle du CECI traitent en moyenne de 20 000 à 25 000 appels et de 2 500 à 3 000 demandes courriel par mois. «Ils trouvent leurs réponses auprès de personnes ressources partout dans l’entreprise, d’un wiki mis à jour régulièrement et même des éléments envoyés de notre boîte Outlook commune, qui est une bonne source d’information», précise Maxime Goulet, agent principal au CECI. Certaines demandes reçues au CECI peuvent étonner. Maxime nous en donne de bons exemples.

• Un trajet rare: une cliente a récemment logé un appel pour savoir quel serait le meilleur trajet pour… faire le tour de l’île de Montréal en bus. On lui a donc proposé un trajet au téléphone. La cliente devait quand même effectuer quelques correspondances!
• Un oubli inquiétant: dans un autre appel, un client, très angoissé, a appelé pour expliquer que sa conjointe avait oublié leur fils de sept ans dans un bus. Après avoir précisé la ligne et la direction du bus où l’enfant pouvait se trouver, l’agent du CECI a rejoint le Centre opérationnel principal (COP) pour lui expliquer aussitôt la situation. Au même moment, le COP recevait le signalement d’un chauffeur rapportant qu’une cliente lui avait dit accompagner un enfant d’ici à ce que quelqu’un vienne le chercher. L’agent du CECI en avisa aussitôt le papa, qui retrouva l’enfant quelque 10 minutes plus tard, et tout fut bien qui finit bien!

* L’ISAC — Ses membres étaient Nicole Gruslin, Carolyn Boivin, Diane Dicaire, Sylvie Routhier, Josée Bureau, Sofiane Mohand Cherif, Maxime Goulet, Catherine Bouchard, Danielle Roussel, Max-Raymond Thalès, Sandra Montlouis-Félicité, Ann-Shirley Celin, Catherine Lambert et l’équipe Amélioration continue.