Nous entendons souvent parler d’expérience client par les temps qui courent. Mais comment mesurer la satisfaction des clients par rapport à leur expérience en bus et en métro? Nous en avons parlé avec Valérie Vanderhacgen, conseillère corporative au sein de la division du Marketing.

«Auparavant, notre façon de mesurer n’était pas assez collée au quotidien des clients, explique-t-elle. Nous recevions des rapports sur les sondages téléphoniques effectués auprès des clients tous les trois mois. Avec une période aussi longue, ça devenait difficile de comprendre pourquoi tel ou tel indicateur avait bien ou mal performé…»

«De plus, on demandait aux clients d’évaluer leur satisfaction moyenne sur une période de 30 jours, ce qui nous donnait des indications un peu floues. Nous déployons donc maintenant une approche complètement différente, plus axée sur la façon dont les clients se sentent pendant leur déplacement.»

Un panel performant!

Au cours de la dernière année, notre panel Ma voix ma STM est passé de 9 000 à 23 000 membres. Il s’agit d’un outil précieux qui nous permet de réaliser toutes les analyses à l’interne. Ainsi, on développe notre expertise… et on économise!

Place aux émojis!

«Maintenant, nos mesures de satisfaction se font exclusivement sur le web, avec notre panel d’utilisateurs, poursuit Valérie. C’est plus rapide et pratique pour les participants, car d’une conversation téléphonique de 17 minutes, on est passé à un sondage web de 7 minutes. L’une des nouveautés qu’on amène, c’est qu’on demande aux clients de se positionner eux-mêmes sur une échelle de satisfaction composée… d’émojis!»

Pour les panélistes qui se disent insatisfaits, on creuse davantage en posant des questions supplémentaires. «Ce qui ressort dans les points à améliorer, c’est beaucoup la ponctualité pour le réseau des bus, et l’entassement pour le métro. Bien sûr, ce ne sont pas des problématiques faciles à résoudre. Mais ça nous donne l’heure juste», affirme Valérie.

Attention à ne pas comparer des pommes avec des oranges!

Dans un prochain numéro, nous vous donnerons un aperçu des plus récents résultats de satisfaction clientèle compilée avec la nouvelle approche. Il serait tentant de comparer avec les mesures précédentes, mais ce serait une mauvaise idée! «Notre nouvelle démarche est totalement différente. Aussi, nous avons pris soin d’appliquer les deux méthodes de mesure en parallèle pendant un an, afin d’arriver avec des comparables. Cependant, ces comparables s’appliqueront seulement pour la dernière année», termine Valérie.