La satisfaction clientèle pour la rapidité du préposé du métro lors de l’achat d’un titre a connu une hausse cet automne pour atteindre un sommet historique à 97%.
Voici un bref aperçu des faits saillants du sondage de satisfaction effectué auprès d’environ 4500 de nos clients en 2013.
En raison, entre autres, de certains arrêts de service survenus en heure de pointe dans le réseau du métro, la satisfaction clientèle, en ce qui a trait à la fiabilité du service, a été mise à l’épreuve lors de la première moitié de l’année 2013. Depuis l’été, les résultats ont connu un certain regain, mais les données totales annuelles ont tout de même été ébranlées par les résultats plus faibles obtenus en début d’année. Ainsi, la satisfaction générale STM est passée de 83 % (printemps 2013) à 85 % (automne 2013), mais enregistre une baisse (- 3 pp) par rapport à 2012.
DANS LE MÉTRO, certaines baisses, dont la satisfaction générale et la fiabilité du service, ont été constatées dans l’année, mais également plusieurs remontées à l’automne, notamment pour la courtoisie et la propreté.
- Satisfaction générale : stabilité par rapport à l’été, mais baisse de -7 pp (77 %) pour l’année 2013 comparativement à 2012.
- Rapidité du préposé lors de l’achat d’un titre : hausse de +8pp cet automne par rapport à l’été et nouveau sommet historique (97 %).
- Propreté à l’intérieur des voitures : +14 pp, remontée automnale (74 %) par rapport au creux de cet été.
- Fiabilité du service : baisse de -6 pp cette année (70 %) par rapport à 2012.
LE RÉSEAU DES BUS a également connu une légère baisse de la satisfaction générale, mais aussi certaines remontées enregistrées à l’automne, comparativement à l’été dernier.
- Satisfaction générale : baisse de -3 pp en 2013 (79 %) par rapport à 2012.
- Fréquence hors-pointe : remontée de +8 pp à l’automne (71 %) par rapport à l’été, mais baisse pour l’année 2013 (68 %) par rapport à 2012 (71 %).
- Ponctualité : baisse -3 pp cette année (71 %) par rapport à 2012.
- Qualité de l’information reçue du chauffeur : hausse de +5 pp cette année (90 %) par rapport à 2012.
- Qualité de conduite du chauffeur : +5 pp à l’automne (83 %) par rapport à l’été.
Soulignons aussi la satisfaction généralement élevée à l’égard des outils de communication et du service téléphonique, lesquels ont connu des hausses en 2013 comparativement à 2012, notamment pour le temps d’attente (+13 pp à 95 %) et la courtoisie des préposés (+11 pp à 98 %). Finalement, l’arrivée du nouveau site Internet stm.info se sera déroulée assez rondement, la satisfaction à son égard étant passée de 96 % à 94 % lors de sa mise en ligne au printemps, avant de remonter à 96 % à l’automne.
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