 |
 |
La satisfaction générale STM a atteint 86 % cet hiver, en décroissance de 3 points par rapport à l’automne, mais en hausse de 3 points par rapport à l’hiver 2014.
Pour le service MÉTRO, la satisfaction générale du service se chiffre à 77 %, de retour au niveau enregistré à l’hiver dernier, mais en baisse de 12 points par rapport à la période précédente. Ce recul s’explique par la baisse de plusieurs indicateurs, notamment ceux liés à la fiabilité du service, tant du point de vue communication que la fiabilité en tant que telle. La satisfaction générale du service de BUS se chiffre à 79 %, en hausse de 3 points par rapport à l’hiver 2014, et demeure constante par rapport à l’automne.
Les +
Nos clients apprécient entre autres…
MÉTRO
- La courtoisie des préposés (changeurs) : 88 %, en hausse de 8 pp par rapport à l’automne.
- La rapidité lors de l’achat d’un titre : 94 %, en hausse de 6 pp.
- La sécurité à toute heure dans le métro : 95 %, un indicateur stable.
- La propreté à l’intérieur des stations fréquentées : 78 %, l’un des résultats les plus élevés pour cet indicateur depuis les trois dernières années.
BUS
- La propreté à l’intérieur des bus : 80 %, en baisse de 3 pp par rapport à l’automne, mais un résultat tout de même élevé.
- La qualité de conduite des chauffeurs : 84 %, en hausse de 6 pp.
- La qualité de l’information reçue du chauffeur : stable à 89 %.
- La courtoisie du chauffeur : stable à 86 %.
- Globalement, le service téléphonique et les outils de communication à la clientèle reçoivent de très bonnes notes et sont généralement stables.
Les –
Nos clients jettent un regard plus critique sur…
MÉTRO
- Le fonctionnement des escaliers mécaniques : 74 % de satisfaction, en baisse de 4 pp par rapport à l’automne.
- La fiabilité du service : 72 % de satisfaction, en baisse de 6 pp.
- La qualité de l’information diffusée lors de pannes : 62 %, en baisse de 8 pp.
BUS
- La ponctualité des bus : 68 %, en baisse de 9 pp.
Rappelons en terminant que ces résultats reflètent la satisfaction de la clientèle, telle que mesurée au moyen d’un sondage téléphonique. Il ne faut pas les confondre avec les informations recueillies via les clients mystères, qui servent à mesurer la qualité du service.
Partager
