René Lamarche, Jean-Eddy Balmir, Marcela Viviana Chandia, Denise Gaumond, Lyne Forget, Martine Diotte, Pierre Morin, Line Lapierre, Catherine Letendre, Jessica Allard, Guy Carpentier et Marwan Zakaria.

Vous avez sûrement entendu parler de la démarche visant l’évolution du rôle changeur pour mieux servir les clients. Mais avez-vous entendu parler du jeu Dans l’œil du changeur? Il s’agit d’une compétition amicale inspirée de l’émission de télévision Dans l’œil du dragon, à laquelle ont participé neuf membres du comité consultatif changeurs.

«Ça fait quelques années que je participe à l’évolution du rôle changeur, témoigne Josée Tremblay, gestionnaire responsable de l’amélioration continue à la STM. Nous avions déjà franchi des étapes significatives avec les premières stations ciblées mais, depuis un certain temps, j’avais le sentiment que la démarche manquait d’élan. Un soir, je regardais la télé, et j’ai eu un flash! Pourquoi ne pas solliciter les idées des changeurs d’une façon plus créative, avec un concours inspiré de l’émission Dans l’œil du dragon. Les gestionnaires de l’Exploitation des stations ont adhéré à cette idée un peu folle et c’est comme ça qu’on s’est retrouvé avec trois équipes de trois changeurs, chacune encadrée par un coach.

«Ces équipes devaient se mettre dans la peau d’entrepreneurs et propriétaires de stations de métro. Comment feraient-elles pour améliorer la qualité de vie de leurs employés — les changeurs — et satisfaire les clients au maximum pendant leur passage en station?»

Les membres du jury

4 février 2016 : le grand jour!
C’est par un beau jeudi que les trois équipes, qui ont travaillé pendant plusieurs mois de façon très secrète pour ne pas dévoiler leurs idées à la concurrence, ont présenté leurs propositions. Caroline Voghel, surintendante à l’Exploitation des stations, témoigne de la pertinence des idées proposées. «Je faisais partie du jury, avec quatre gestionnaires de la DE Métro, et ça nous a vraiment brisé le cœur de ne devoir choisir qu’une seule équipe gagnante! Mais j’ai adoré sentir l’investissement des changeurs qui se sont tous mis en mode solution pour améliorer leur qualité de vie au travail et l’expérience client.»

Les changeurs ont formulé des propositions concrètes sur les thématiques suivantes.

• Mieux accueillir les clients, y compris ceux ayant des limitations fonctionnelles.
• Améliorer l’information à la clientèle en station.
• Assurer la fluidité des déplacements des voyageurs.
• Rendre les stations plus conviviales et en améliorer l’ambiance.

«C’est sûr qu’on ne pourra pas implanter toutes les bonnes idées amenées par les participants, mais on va assurément les analyser et revenir au comité consultatif. Chose certaine, le concours Dans l’œil du changeur nous a fait prendre la mesure de la créativité et de l’engagement des employés pour améliorer l’expérience client en station. C’était beau de les voir aller et je les remercie sincèrement!», conclut Caroline.