À l’automne 2017, la direction de l’Exploitation des trains a entamé un grand virage client visant à humaniser ses communications et informer les voyageurs en temps réel dès qu’une situation occasionne un retard.
Claude Gagné est opérateure de métro et elle prend souvent le micro pour s’adresser aux clients. Ayant toujours œuvré dans des domaines connexes au service à la clientèle, elle pose des gestes au quotidien qui améliorent l’expérience client. D’ailleurs, lors d’une intervention récente des services d’urgence, elle a pris la parole et informé la clientèle du délai. Rapidement, un écolier est venu lui parler car il avait peur de rater un examen. «Je l’ai orienté vers la surface et il a pu trouver un moyen de transport alternatif. C’est mon rôle de sécuriser la clientèle, j’essaie toujours de me mettre dans leur peau.»
Claude se sent à sa place aux commandes d’un train et c’est l’emploi qu’elle préfère à ce jour à la STM! Elle travaille principalement sur la ligne orange; si vous l’apercevez d’un quai, n’hésitez pas à la saluer ou lui faire un sourire, car elle apprécie retourner le bonjour à ses clients.
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