L’agent de station Dominique Houle.
À l’approche de la fermeture définitive du centre de service de la station Berri-UQAM le 8 novembre prochain, et pour répartir l’achalandage dans nos 16 points de service après-vente, une campagne de communication a été déployée cet été.
Des Espaces clients appréciés
Un sondage a ensuite été réalisé par l’équipe Stratégie marketing afin d’évaluer le succès de la campagne ainsi que l’appréciation des Espaces clients auprès de la clientèle. Bonne nouvelle! La notoriété des Espaces clients est en forte hausse: 56% des clients connaissent leur existence, contre 30% en 2018. L’appréciation des clients est aussi en augmentation: 87% des clients ont apprécié leur passage à un Espace client, comparativement à 83% en 2018; 46% ont qualifié leur expérience d’excellente, versus 37% en 2018, une hausse de presque 10%. Ces résultats illustrent à quel point les Espaces clients sont un ajout important et apprécié dans le parcours de notre clientèle, et comment l’expertise des agents de stations bonifie leur expérience.
Les employés mis à contribution
La campagne de communication prévoyait la distribution de dépliants en format de poche par l’ensemble des employés en contact avec la clientèle. Ainsi, les employés sur le terrain ont contribué à faire connaître les emplacements et les services offerts dans les Espaces clients.
De nouveaux services dans 53 stations
Dans le cadre de la démarche d’évolution du rôle de l’agent de station, les clients pourront bénéficier dès cet automne d’un parcours amélioré grâce à une bonification des services après-vente dans les 53 stations de métro qui ne sont pas des Espaces clients.
Les agents de stations seront en mesure d’effectuer des transactions telles que le remplacement des cartes OPUS défectueuses, perdues ou volées, ainsi que l’enregistrement des cartes OPUS, et ce, à partir de n’importe quelle loge du réseau. Il s’agit d’une avancée qui s’inscrit dans l’objectif d’améliorer le parcours client, en lien avec le PSO 2025.
Partager
