Manifestation au centre-ville de Montréal.

Ceux qui habitent le secteur du centre-ville, ou y circulent régulièrement comme nos collègues chauffeurs, ne comptent plus le nombre d’événements de type « manifestations » vécus depuis le printemps 2020. À Montréal, leur nombre a littéralement explosé. Durant avril et mai derniers seulement, on en a recensé près de 50, en ne comptabilisant que les plus importants.

Maintenant… Imaginons le défi que la gestion de ces événements a pu représenter pour nos collègues de la livraison du service et ceux de la logistique et de la planification opérationnelles. Un défi d’autant plus titanesque quand on pense au potentiel d’improvisation de ce genre de rassemblements, bien différents des défilés ou parades planifiés des mois à l’avance.

Juliana Leneus, surintendante du Centre opérationnel principal (COP).

De nombreux enjeux en cause

La tenue de ces événements comporte de nombreux enjeux pour une entreprise de transport collectif : impacts sur la livraison du service, difficultés d’informer la clientèle en temps réel, sécurité du personnel et des clients, sans compter les dommages pouvant être causés aux installations et biens de la STM.

Il y a un peu plus d’un an, nos collègues du Centre opérationnel principal (COP) ont commencé à se questionner sur les problématiques rencontrées lors de ces événements. Leur augmentation faisait ressortir les limites des moyens déployés jusque-là dans ce genre de situations. Un constat qui est apparu plus évident après l’événement Black Lives Matter, en juin 2020.

Comment la STM pouvait s’outiller davantage pour mieux y faire face? Le COP a alors proposé de réunir autour d’une même table des collègues de tous les secteurs habituellement touchés. Constituant aussi des maillons essentiels dans la chaine opérationnelle, chacun d’eux a contribué à la réflexion et à la recherche de solutions. Représentants du Centre de coordination et de traitement de l’information (CCTI), chefs d’opérations réseau et ceux aux événements, collaborateurs à la Sûreté et contrôle, conseillers en information clientèle, conseillère aux mesures d’urgence, commis, chefs de bureau, surintendants, collègues à l’entretien, au transport adapté et au métro, pour ne citer que ceux-ci, tous ont mis l’épaule à la roue.

Pour la surintendante du COP, Juliana Leneus, l’objectif d’une telle initiative était double : « Réduire au maximum les impacts sur la livraison du service et accroitre les moyens pour soutenir nos employés de première ligne, les chauffeurs et chefs d’opérations particulièrement. »

Être davantage proactifs

Le régulateur Vincent Lemelin (assis) et le chef régulateur Alexandre Fernandes (debout). En couverture de ce bulletin, on voit également le régulateur François Jean.

Les efforts combinés ont porté fruit. De nouveaux mécanismes ont été mis en place au cours des derniers mois pour mieux préparer et informer en temps réel les principaux intervenants. Par exemple, les rôles de chacun ont été mieux définis. On a aussi créé un groupe Teams utile pour partager les informations de dernière heure. Lorsque l’événement l’exige, on effectue une vigie plus serrée des médias sociaux. Enfin, on organise des rencontres avant et après événement, pour passer en revue les tâches et la séquence des étapes, peaufiner le plan de match ou ajuster les prochains, si nécessaire.

Dans les outils développés, nos collègues ont aussi établi une liste de critères pour départager les manifestations selon leurs impacts potentiels : nombre de participants, objet de la manifestation, risque de violence, durée, fréquence, lignes de bus touchées, etc. S’inspirant de méthodes utilisées en gestion de crise, ils ont ensuite déterminé différents modes opératoires, par niveaux d’intervention.

Comme l’explique le chef régulateur Alexandre Fernandes, impliqué activement dans la démarche depuis ses tout débuts : « Même si on ne peut pas éliminer tous les imprévus, les nouvelles pratiques mises en place nous permettent d’être davantage proactifs. Par exemple, il n’est pas inhabituel maintenant de préparer et tester d’avance plusieurs scénarios de déroutage. Le jour d’une manifestation, un chef d’opérations peut prioriser le plus approprié, selon ce qu’il constate sur place. On gagne en rapidité et en efficacité, c’est certain. Pour le collègue dans l’feu de l’action, c’est aussi un stress en moins. »

Les échos reçus à ce jour sont positifs, confirme le chef régulateur. À l’approche d’une nouvelle manifestation, les collègues sur le terrain sont plus confiants et rassurés, ce qui motive tout le monde à poursuivre dans cette voie.

« Si d’autres étapes restent à venir pour consolider et officialiser ces façons de faire, c’est un début prometteur, estime la surintendante du COP, Juliana Leneus. Au-delà des bénéfices opérationnels, ma plus grande satisfaction, c’est la mobilisation interne. Tous ont retroussé leurs manches et mis à profit leurs connaissances et bonnes idées, malgré un emploi du temps et une pandémie qui les occupaient déjà largement. Ça mérite d’être souligné! »