« N’oublie jamais la personne qui gèle sur un coin de rue »

C’est le conseil qu’un employé d’expérience a donné à Martin Petit, commis divisionnaire principal SAP, tout au début de sa carrière. Et cette phrase clé résume bien la motivation de ces employés d’arrière-scène de la STM.

Travail méconnu de la clientèle, les tâches du commis sont néanmoins essentielles. Pas une semaine ne se passe sans qu’un incident puisse chambouler le transport en commun dans un effet domino. Et pourtant, le client se rend du point A au point B sans se douter de l’effort collectif derrière cette fluidité.

La débrouillardise avec un grand D

Lors de la pandémie, les commis ont dû revoir toutes leurs façons de faire pour s’adapter au contexte inhabituel. « Le commis est la première référence pour le chauffeur de bus. C’est lui ou elle qui donne les assignations, note les absences et répond aux multiples questions des chauffeurs. Quand la pandémie a frappé de plein fouet, il fallait traiter les demandes, respecter les consignes fluctuantes de l’UCMU, réconforter les chauffeurs tout en assurant un service à la clientèle aussi normal que possible. Les commis ont fait un travail incroyable. », relate Sarah Rioux, chef de bureau du CT Saint-Denis.

Plus de 200 têtes tournées vers la même direction

On recense plus de 200 commis affectés à différents secteurs : logistique et planification opérationnelle, bus (CT), transport adapté, métro et GORC. Leur objectif commun est d’assurer un service à la clientèle sans faille. « Il faut prendre un appel à la fois et régler le problème. La pression est forte dans certaines circonstances, mais c’est stimulant et cela devient un défi à relever. Si j’avais un conseil à donner à celui ou celle qui commence ce travail : n’essaie pas de tout changer et adapte-toi. », commente Audhy Colon, commis divisionnaire principal EVM depuis quatorze ans.

Quelques commis dans leur environnement de travail
commis

Commencer sur une bonne note

L’intégration de la note numérique a déclenché tout un concert de questions et d’incertitude. Les commis œuvrent au cœur de cet important changement et ils doivent démontrer les avantages d’informatiser les listes tout en enseignant les rudiments pour naviguer aisément dans ce nouvel univers.

« La gestion du changement est toujours difficile et vaincre la résistance devient tout un enjeu. Les commis ont donné des mini-cours d’informatique et ont rencontré tous ceux et celles qui éprouvaient des difficultés d’adaptation, tout en exécutant leurs tâches quotidiennes. Ils sont toujours présents quand on a besoin d’eux. », mentionne Lin Lao, chef de bureau du CT Saint-Laurent.

L’éternel dilemme entre l’humain et la machine

« C’était logique de se diriger vers la technologie pour la planification des listes. Mais l’ancienne façon de travailler avait quand même ses avantages. Nous connaissions tous les chauffeurs personnellement et nous pouvions déceler rapidement si l’un d’entre eux avait besoin d’aide. La plus-value humaine était importante, surtout dans les situations difficiles. », ajoute Martin Petit, commis divisionnaire principal SAP.

Multitâche, multi-tout !

Les commis affrontent une série d’obstacles aussi exigeants les uns que les autres. Si le métro suspend ses activités, il faut trouver des bus et leur chauffeur pour transporter la masse de clients qui émergent des stations en coup de vent. Une panne informatique ou électrique engendre une panoplie de casse-tête. L’inondation d’une rue qui empêche les bus de sortir du CT devient une priorité, sans parler de toutes les tempêtes de neige qui paralysent la ville.

Les commis sont polyvalents, ingénieux et s’investissent totalement pour garder la communauté toujours en mouvement.