Imaginez avoir l’impression de devoir intégrer des nouveautés à chaque fois que vous mettez les pieds au travail. C’est le défi qu’ont relevé avec ouverture et persévérance les quelque 420 agents de stations au cours de l’année 2022, en servant la clientèle dans un contexte de perpétuelle adaptation.

Au-delà de la nouvelle réalité liée à la pandémie, des changements majeurs ont été incorporés dans leur rôle et l’accomplissement de leurs tâches, dans le but d’améliorer l’expérience client. Un gros bravo pour cette inspirante traversée, ce fût toute une année!

Un marathon de changements

Visibles et essentiels auprès des clients, les agents de station ont vécu :
• Le retrait de l’argent comptant
• La transformation des outils de travail dans les loges avec l’implantation du service après-vente dans toutes les stations (le « SIVL évolué »)
• La refonte tarifaire métropolitaine
• L’utilisation des nouveaux terminaux de paiement débit-crédit
• Le déploiement des Terminaux point de vente (TPV)
• La mise en service de nouvelles têtes de tourniquets et de portillons à vantaux qui, au final, seront mis à niveau dans tout le réseau du métro
• La reprise de l’achalandage avec le retour des grands événements montréalais
• La gratuité d’accès aux stations du centre-ville la fin de semaine en période estivale
• Le projet pilote permettant à un client d’emprunter le métro avec son chien de compagnie

Des équipes qui ont pris les choses en main

Une collaboration exemplaire a été soulignée par les gestionnaires et les responsables de projets de l’Exploitation des stations dans le cadre de ces importants changements.

En effet, un nombre impressionnant d’équipes et de parties prenantes, de partout dans l’entreprise, ont dû être mises à contribution. Cela a permis de créer des liens entre les métiers et les expertises, de briser les silos et de penser hors de la boîte afin de trouver des solutions adaptées au déploiement de ces nouveautés. Les employés impliqués de près ou de loin se reconnaitront certainement; bravo et merci à tous!

Soulignons aussi l’excellent déroulement des formations ayant permis de soutenir l’apprentissage et l’acquisition des nouvelles tâches des agents de station, ainsi que l’accompagnement des gérants de station et des employés du Centre de soutien en service après-vente (CSSAV).

Déjà, des commentaires positifs parviennent de la part de clients qui disent apprécier la bonification de nos services, dont le service après-vente, désormais offert dans l’ensemble des stations, et plus seulement aux Espaces clients.

Perspectives prometteuses à l’horizon

Motivée par ces accomplissements, l’équipe de l’Exploitation des stations souhaite atteindre un rythme de croisière en 2023. La consolidation des acquis se poursuivra, la communication aux clients se raffinera et la rétroaction des employés aidera à peaufiner l’ensemble de l’expérience, à la fois pour les agents de station et les clients, qui, espérons-le, seront de plus en plus nombreux à redécouvrir leur station avec des services bonifiés et un parcours plus fluide.