L’été dernier, le sondage saisonnier mené auprès de nos clients donnait un taux de satisfaction très enviable de 84% pour notre service de bus, ce qui représentait une hausse de 5% par rapport à la même période l’an dernier. Pour expliquer cette nette amélioration, Renée Amilcar, directrice exécutive – Bus, parle de l’excellent travail des employés et d’une initiative qui a certainement contribué: les renforts bus.
Exercée en douceur au printemps et à fond la caisse pendant toute la période des horaires d’été, cette pratique a consisté à positionner des bus à des points stratégiques de notre territoire. Ces endroits ont été choisis en fonction de situations récurrentes vécues par nos bus sur des lignes où les risques de prise de retard étaient fréquents, ou à cause de la tenue d’un événement qui risquait d’impacter la circulation.
Par exemple, la fin d’un événement provoque un bouchon de circulation. Nos bus deviennent bloqués, et au-delà du bouchon, des clients attendent à l’arrêt. La situation est relevée au Centre d’opérations (COP) par les outils d’information iBUS, par un chef d’opérations sur le terrain ou par les appels de chauffeurs sur la ligne concernée. «C’est là où un bus est envoyé en renfort, précise Renée Amilcar. Il commence son parcours à un point donné de la ligne en la desservant jusqu’au bout, ou en complétant le parcours d’une ligne courte jusqu’à une station de métro, par exemple. Ce bus est venu en renfort à ceux qui ont accumulé du retard derrière, et ainsi, les clients n’ont pas attendu trop longtemps.» Un gros «plus» pour l’expérience clientèle!
Renée précise qu‘une vingtaine de bus ont été achetés pour procéder à cette stratégie. Cessée avec l’horaire d’automne, où une plus grande quantité de bus est requise pour le service de base, elle pourrait être redéployée bientôt, en fonction de la disponibilité de bus supplémentaires.
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