Dans le cadre du colloque annuel de l’Association du transport urbain du Québec (ATUQ), les sociétés de transport membres ont l’occasion de reconnaître le travail d’un projet porteur. Cette année, l’évolution du rôle du changeur et la création d’Espaces clients dans le métro se sont vus remettre un Prix de reconnaissance.
Rappelons que le changeur, auparavant confiné dans sa loge, voit son rôle s’élargir pour accompagner davantage la clientèle. On le voit maintenant à l’extérieur de la loge pour saluer les clients, les renseigner sur leur trajet, les conseiller et les assister dans l’achat de titres. Il intervient également pour améliorer la fluidité des déplacements dans les stations. Le changeur est de plus en plus en interaction avec le client pour l’aider à faciliter ses déplacements.
De plus, avec le déploiement des Espaces clients, le changeur peut dorénavant effectuer des transactions de service après-vente. À ce jour, 11 stations offrent du service après-vente. D’ici la fin de l’année 2018, les clients auront accès à 15 points de service, situés dans des stations stratégiques du réseau.
«L’un des facteurs du succès incontestable de ce projet est sans aucun doute l’implication accrue des employés sur le terrain, c’est-à-dire les changeurs, par l’entremise d’un comité consultatif et de l’équipe des changeurs accompagnateurs, et les gérants de stations. Tous se sont mobilisés tout au long de la démarche et ils ont collaboré à façonner le nouveau rôle pour répondre aux besoins de la clientèle. Cette initiative est un bel exemple de ce qu’on veut dire par améliorer l’expérience client dans le PSO 2025», a souligné Marie-Claude Léonard, directrice exécutive – Métro.
La STM est très fière de reconnaître la contribution exceptionnelle de tous les employés qui participent activement à ce grand virage clients.
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