Yves Belfond et Érik Nantais, chefs d’opérations au CT LaSalle.

À la mi-mars, alors que tout le Québec était forcé de se mettre en pause, l’équipe de la Livraison bus cherchait des solutions pour aider son personnel de première ligne: ses chauffeurs. Préoccupée par l’inquiétude vécue par plusieurs d’entre eux, déjà en isolement préventif, elle voulait trouver la meilleure façon de leur apporter réconfort et soutien. Le défi: rester proche, malgré la distance. Quitte à sortir des sentiers battus.

Parmi les différentes idées, l’une retient davantage l’attention par son caractère bienveillant, surtout. Avec l’implication de partenaires d’affaires en ressources humaines (PARH) dont Linda Vona à Saint-Laurent, Mario Gagnon, directeur à l’Exploitation bus, mandate Caroline Roussy, la surintendante du CT, de mettre en oeuvre l’escouade des CO empathiques. Son collègue Élie Karam du CT Legendre viendra également prêter main-forte.

L’idée consiste à identifier dans chacun des centres de transport, incluant le Transport adapté, un ou deux chefs d’opérations (CO) appréciés pour leurs qualités empathiques et d’écoute. Leur mission? Appeler leurs collègues en confinement pour leur apporter tout le soutien nécessaire. Il est plutôt rare que des gestionnaires appellent ainsi à la maison. Il fallait faire preuve de beaucoup de tact. En aucune circonstance, on ne voulait pousser sur une porte, si l’employé n’était pas prêt à l’ouvrir.

Solidaires dans l’épreuve

Martin Larouche, CO au CT Anjou

Très rapidement, l’équipe des 13 CO se met en branle, et les appels débutent dans chaque CT, à raison d’une fois semaine. Au début, seuls les chauffeurs en isolement préventif étaient appelés. Puis, ceux qui avaient des symptômes, atteints de la COVID-19 ou en quarantaine se sont ajoutés. Si, au départ, certains chauffeurs ont paru surpris ou un peu réticents, au fil des appels, ils se sont ouverts et y ont pris plaisir.

Les CO empathiques sont unanimes: il était hors de question de faire un appel en 4e vitesse. Ils estiment qu’ils avaient le devoir de consacrer à chacun le temps nécessaire et de s’y préparer adéquatement. Martin Larouche, CO au CT Anjou, résume bien l’opinion d’ensemble: «Si on appelle un collègue parce qu’on s’inquiète de sa santé, on veut aussi s’assurer d’avoir l’information la plus à jour sous la main, depuis combien de temps il est confiné, a-t-il des besoins particuliers, a-t-il eu une réponse à sa demande de formulaire, etc. On veut que notre collègue comprenne qu’il peut vraiment compter sur nous.»

En moyenne, dans une même semaine, nos CO empathiques peuvent faire de 200 à 300 appels. À la grande surprise des CO, au fil des semaines, ce sont parfois même les chauffeurs qui les appellent pour avoir un renseignement ou simplement donner de leurs nouvelles. Pour ces chefs d’opérations, ce retour du balancier confirme que la démarche en vaut vraiment la peine.

Tisser des liens

Michel Roy, CO au CT Mont-Royal

Pour Martine Beaulieu du CT Saint-Denis et Michel Roy du CT Mont-Royal, cette expérience est devenue aussi une occasion de renforcer les liens avec leurs collègues et mieux comprendre le travail de chacun. Le rôle de soutien des chefs d’opérations est encore parfois méconnu.

«Cette belle pratique est là pour rester, estime Mario Gagnon. Bien malin qui pourrait dire combien de temps encore durera cette crise et quels acquis elle va laisser. Mais l’idée de garder contact avec nos employés absents, et toute la mobilisation et l’entraide entraînées dans son sillage, en feront certainement partie.» Il salue également la contribution des partenaires RH qui ont été d’un précieux soutien depuis le début de cette crise. Et ce n’est pas fini!

Plus de témoignages

«Ça été pour moi une expérience très gratifiante. Un des témoignages les plus touchants est venu d’un chauffeur qui a contracté la COVID-19. Après m’avoir confié qu’il avait été très éprouvé physiquement et moralement, il m’a dit: Vos appels, pour moi, c’est une lumière au bout du tunnel!»
Martin Larouche, CT Anjou

Annie St-Pierre, CO au CT Legendre

«Au-delà de notre rôle d’écoute, on est devenu des bouées sur lesquelles nos collègues ont pu s’appuyer, pour les soutenir dans leurs démarches et faire le lien avec d’autres ressources d’aide. Je peux en témoigner: l’initiative a été très appréciée.»
Brigitte Gilbert, CT Saint-Laurent

«Quand on a la chance de continuer de travailler tous les jours, on a pas idée parfois de la détresse des gens en isolement. Échanger ainsi avec nos collègues nous remet les deux pieds sur terre.»
Annie St-Pierre, CT Legendre

«L’accueil des collègues est positif. Plusieurs d’entre eux sont seuls et peuvent appréhender le retour au travail. Ils sont rassurés d’apprendre toutes les mesures qui ont été mises en place. Maintenant, certains attendent impatiemment mon appel, ça fait plaisir.»
Érik Nantais, CT LaSalle

Un travail d’équipe

Linda Vona, partenaire d’affaires en ressources humaines

À leur tour, l’escouade des CO empathiques souligne le travail exemplaire des partenaires d’affaires en ressources humaines et des collègues des bureaux de santé. Selon eux, ces derniers ont largement contribué à leur faciliter la tâche. «Ces personnes ont fait un travail incroyable, ils nous ont vraiment soutenus. Chaque fois qu’on faisait appel à eux, ils étaient là, toujours disponibles», explique Annie-St-Pierre, du CT Legendre. Certains jours, après une journée plus difficile, ils trouvaient même le temps de remonter le moral des troupes, par un petit mot d’encouragement ou un conseil avisé.

L’escouade des CO empathiques

• Martine Beaulieu (CT Saint-Denis)
• Yves Belfond et Érik Nantais (CT LaSalle)
• Nadine Crêtes (TA)
• Brigitte Gilbert (CT Saint-Laurent)
• Martin Larouche, Robert Pierro et Joël Rivard (CT Anjou)
• Marc Plamondon et Lyne Séguin (CT Stinson)
• Francis Rainville ( CT Frontenac)
• Michel Roy (CT Mont-Royal)
• Annie St-Pierre (CT Legendre)

Marc Plamondon, CO au CT Stinson

Lyne Séguin, CO au CT Stinson

Et merci à tous les chefs d’opérations de la STM qui continuent d’être présents sur le terrain, beau temps, mauvais temps!