Les inspecteurs Annie-Claude Grondin et Flamur Krasniqi

Depuis le début de la pandémie, les cadres opérationnels de l’Exploitation des trains et de l’Exploitation des stations, ainsi que les inspecteurs de la Sûreté et contrôle, sont présents et visibles partout dans le réseau du métro. Ils parcourent les stations, des quais jusqu’aux édicules.

Cette activité de visibilité remplace temporairement le Soutien aux déplacements (SAD) et constitue un levier pour entre autres: 

• assurer et accroitre le sentiment de sécurité dans l’ensemble du réseau du métro;
• assurer et augmenter la visibilité du personnel STM dans l’ensemble du réseau du métro;
• assurer et maintenir le bon déroulement des opérations;
• intervenir efficacement au bon moment et bon endroit pour:
  – limiter les temps d’arrêt lors d’un incident;
  – limiter les intrusions en tunnel et aux emplacements interdits;
  – dissuader toute forme d’agression, d’harcèlement ou de violence;
  – et assurer une expérience client optimale.

Ces employés sont nos yeux. Est-ce que les clients portent bien le couvre-visage? Respectent-ils la distanciation physique? Des observations et des constats quotidiens permettent d’avoir un aperçu des habitudes de la clientèle face aux principales directives sanitaires.

Mais par-dessus tout, en offrant ce contact partout en station, ils contribuent concrètement au sentiment général de sécurité, tant auprès des clients que des autres employés du métro. Ils maximisent la visibilité aux endroits les plus à risque d’incidents ou de problématiques, et le port d’un dossard et d’équipements de protection individuelle inspirent confiance au premier coup d’œil.

En direct (ou presque) du terrain

La gérante de stations Laurie-Anne Sansregret

Le chef d’intervention Noureddine Nino Chiby

«Lorsque les clients me voient circuler en station et communiquer avec ma radio pour faire des signalements, ça les rassure. Ils comprennent qu’on est là pour intervenir si nécessaire. Il arrive qu’auprès de certains groupes ou personnes en situation d’itinérance, ma présence ait moins d’impact, mais souvent, en me voyant, ils vont tout de même ajuster leur comportement.»
Laurie-Anne Sansregret, gérante de stations

«Ces temps-ci, c’est particulièrement important qu’on soit présents, en relation d’aide plutôt qu’en répression. On remarque beaucoup plus l’achalandage des travailleurs de la santé à l’heure des changements de quarts de travail, entre autres. Certains d’entre eux ont signalé leurs inquiétudes au Service à la clientèle pour des lieux et des moments particuliers, alors on a bonifié notre présence en conséquence.»
Annie-Claude Grondin et Flamur Krasniqi, inspecteurs

«Je percevais plus d’inquiétude au début, les gens semblaient plus craintifs, mais je sens que la clientèle apprécie que des employés soient davantage visibles en station. Ils nous posent des questions ou parfois nous signalent des choses d’un simple geste. Les personnes en situation d’itinérance aussi sont plus calmes quand on est présents. Ils ont tendance à se ramasser et même à inciter d’autres personnes dans la même situation qu’eux à mieux se comporter.» Noureddine Nino Chiby, chef d’intervention