Dans le cadre de notre série Sous les projecteurs

De la personne âgée désorientée au trafiquant de drogue agressif, l’équipe de Sûreté et contrôle fait face à un éventail inimaginable de situations au quotidien. Les inspecteurs et constables spéciaux sont aussi des humains; ils ne peuvent pas être présents partout, ni oublier leurs émotions. C’est pour ces raisons qu’ils misent plus que jamais sur ces petits gestes qui ont de grands impacts.

Avec quelque 32 000 interventions en 2021 seulement, le travail des agents comprend ses risques et ses défis. Le métier est bien sûr régi par des mandats légaux et s’appuie sur des règles de déontologie rigoureuses, mais avant tout, sur le terrain, c’est l’aspect humain qui prévaut.

« Ce que les clients et les employés recherchent d’abord, c’est la tranquillité d’esprit et le sentiment de sécurité, résume Jocelyn Latulippe, directeur de la Sûreté et contrôle. Ce qu’on valorise en premier lieu – et c’est ce qui procure aux agents le plus grand sentiment d’accomplissement –, c’est d’être disponibles pour ceux qui viennent vers eux, afin d’être informés, rassurés ou accompagnés (dans le sens large du terme). C’est un virage que l’on prend, basé sur l’écoute et l’empathie. »

Ce virage, il se concrétise depuis l’an dernier avec la régionalisation des opérations, qui permet de se rapprocher des communautés géographiques dans nos réseaux de bus et de métro. Il s’appuie aussi sur des rapports quotidiens que les agents doivent rédiger : quels gestes avez-vous posés aujourd’hui auprès de clients et des employés? Quelles problématiques survenues nécessiteraient davantage de soutien ou d’encadrement?

Des gens en détresse demandent souvent l’attention des agents, mais il arrive aussi que ce soit des individus agressifs qui se manifestent. Les insultes, les crachats – la liste est longue – font malheureusement partie du quotidien des employés de la Sûreté et contrôle. Ils doivent constamment s’ajuster à toutes sortes de clients, dont ceux souffrant de problèmes de santé mentale. Cette réalité était d’autant plus visible durant l’hiver particulièrement difficile que nous venons de traverser en stations et dans les bus.

Un réseau immense

Si vous êtes employés de première ligne, peut-être vous est-il déjà arrivé de faire face à une situation qui nécessiterait l’intervention d’un agent, alors qu’aucun d’entre eux n’est présent dans les environs. « C’est une frustration légitime, admet M. Latulippe. Le réseau de la STM est vaste, et ce qui rassure les gens, clients et employés, c’est la visibilité lors des patrouilles, le fait qu’elles soient présentes, là, maintenant. Or, ce n’est évidemment pas toujours possible.

« C’est pourquoi nous misons notamment sur les données. En analysant les cas et les événements qui sont rapportés jour après jour, nous modulons notre présence aux endroits et aux moment qui comptent le plus. Nous travaillons aussi à raffiner nos méthodes de surveillance vidéo et nous recruterons prochainement un conseiller ou une conseillère en relations communautaires pour agir avec les organismes sur des enjeux sociaux spécifiques. Toujours cet objectif de proximité ! »

Nos collègues à la Sûreté et contrôle sont loin de se contenter du statu quo, au contraire. Dans un monde de plus en plus complexe, où tout est critiqué, tout est filmé (mais où seules les images choquantes sont diffusées, souvent sans montrer les tentatives répétées de désescalade), nous devons tous nous responsabiliser. « Mais il ne faut pas que ça nous éloigne du plus important : les échanges avec les gens, peu importe leur langue, leur situation ou leur état… C’est peur eux que nous sommes là », conclut M. Latulippe.