Quand vous lirez ce qui s’est produit dans le réseau bus et métro il y a quelques jours, vous serez d’accord avec nous pour dire : Wow! C’est ce qu’on appelle l’intelligence collective.

Selon Wikipédia, « l’intelligence collective se manifeste par le fait qu’une équipe d’agents coopérants peut résoudre des problèmes plus efficacement que lorsque ces agents travaillent de manière isolée. »

En gardant cette idée à l’esprit, prenons le temps de lire ce chapitre du livre de la STM. Laissons de côté notre routine de travail un instant, pour prendre conscience du pouvoir qui se trouve entre nos mains lorsqu’on pense en commun.

11 mars, 14 h 30 – Vanessa Nduwayo, du Centre expérience client intégré (CECI), reçoit un commentaire concernant un événement survenu sur la ligne 141, 40 minutes plus tôt.

11 mars, 16 h 30 et 17 h – Luc Wesner Civil et Richard Nixon Prosper, chauffeurs sur la ligne 141, avisent respectivement le Centre opérationnel principal (COP) à propos d’individus qui crachent sur des clients.

23 mars, 18 h 30 – Isabelle Daunais, opératrice de métro, termine son quart de travail et sort du bus pour entrer chez elle lorsque deux jeunes ouvrent une fenêtre du véhicule pour lui cracher au visage. Rendue chez elle, elle prend son véhicule pour aller à la recherche du bus qu’elle localise avec le 911 et le COP. De son côté, Daniel Bourdon conduit le bus patiemment, jusqu’à l’arrivée du chef d’opérations François Voyer et du SPVM, partenaire de Sûreté et contrôle. Les policiers procèdent à l’arrestation des deux jeunes suspects.

Quelles leçons en tirer?

Des collaborateurs impliqués s’expriment :

	« Grâce à ces signalements transmis par les employés et les clients, ainsi qu’au travail d’enquête effectué par mon équipe de concert avec le SPVM, les deux suspects ont été arrêtés et une procédure est en cours. Un autre dossier qui se conclut de façon positive. Je remercie tous les collaborateurs à l’interne pour leur vigilance. » ­ – Zakaria Hajji, chef de section Gestion des risques et menaces, Sûreté et contrôle
	« Je vais continuer à faire des signalements. Ce qui me tient le plus à cœur, c’est que les passagers voyagent en toute sécurité. » – Richard Nixon Prosper, chauffeur, CT Anjou
	« Les signalements des chauffeurs ont été très utiles puisqu’ils ont complété les dires du client sur Twitter. C’est dans ce genre d’événement que notre raison d’être au travail prend tout son sens. Je suis très heureuse de ce dénouement. » – Élise Annabelle Giacobbe, conseillère en information clientèle
	« Pour être efficiente, une équipe doit travailler à l’unisson. Grâce à cela, on a réussi à arrêter ces deux individus. J’invite mes collègues chauffeurs à toujours se rapporter au COP quand ils se trouvent dans une situation qui mérite d’être signalée. » – Luc Wesner Civil, chauffeur, CT Anjou
	« Cela montre à quel point le travail d’équipe est important! Je trouve aussi très motivant de voir que les signalements des clients que nous recevons sur les réseaux sociaux sont entendus et ont un impact. » – Sophie-Annabelle Jetté, conseillère en information clientèle
	« Notre bien-être ainsi que notre sécurité ne seront jamais compromis lorsque nos efforts sont joints! » – Ion Rosculet, régulateur, Centre opérationnel principal (COP), Bus
	« Nous avons tous à cœur la sécurité du chauffeur et des clients à bord des bus. Il est toujours satisfaisant d’apprendre que notre apport est profitable dans la gestion d’événements. » – Rémi Chabot, régulateur, Centre opérationnel principal (COP), Bus
	« Nous sommes des travailleurs de l’ombre! C’est très gratifiant lorsque notre travail porte fruit. » – Michel Martin, enquêteur, Sûreté et contrôle
	« Au CECI, être empathique et à l’écoute du client est primordial. Nous travaillons tous de concert vers le même objectif. La STM a réellement à cœur les enjeux de chacun de ses clients et ce récit en est un exemple poignant. » – Vanessa Nduwayo, agente, Centre expérience client intégré
	« Je suis content d’avoir gardé mon sang-froid. Sortir soi-même les clients malintentionnés du bus n’est pas la solution. J’ai appelé le COP et suis resté patient jusqu’à l’intervention. On doit tous mettre l’épaule à la roue pour ne pas laisser faire ces choses-là. » – Daniel Bourdon, chauffeur, CT Anjou
	« Le plus important pour moi dans cette intervention : que les chauffeurs et les usagers soient en toute quiétude quand ils voyagent avec nous. » – François Voyer, chef d’opérations, CT Anjou
	« Notre sécurité n’est pas à banaliser. Ce n’est pas parce que je travaille dans le secteur public que je dois accepter ce qui m’est arrivé. Il faut signaler! » – Isabelle Daunais, opératrice de métro

Nous remercions sincèrement tous ceux et celles qui ont contribué de près ou de loin à ce dossier.

Nous savons que vous êtes nombreux à faire preuve de vigilance, quel que soit votre secteur d’emploi dans l’entreprise. Chapeau! Signaler, c’est maintenir notre réseau sécuritaire. Pour les clients certes, mais aussi pour nous tous.