Depuis 2012, la STM est partenaire du pôle de services en itinérance. Établie en collaboration avec la Société de développement social, cette initiative offre de l’aide et des ressources aux sans-abri qui fréquentent les installations du métro. D’une seule station en 2012, le pôle a étendu son action à cinq stations où les besoins sont particulièrement criants.

Le sentiment de sécurité de notre clientèle étant primordial, il importe de repérer les comportements qui peuvent avoir un impact négatif sur celui-ci. À cet égard, les inspecteurs de Sûreté et contrôle figurent parmi les personnes qui interviennent au quotidien auprès des sans-abri. «Notre approche, explique Alan Larivière, surintendant – Opérations métro à Sûreté et contrôle, vise dans un premier temps à réduire des méfaits par la médiation, et dans un deuxième temps, favoriser le recours aux ressources appropriées plutôt qu’à la judiciarisation. C’est ainsi que les inspecteurs expliqueront à une personne en situation d’itinérance ce qu’elle peut faire et ce qu’elle ne peut pas faire. Dans d’autres situations, ils feront appel à une ressource spécialisée pour résoudre une problématique ou pour répondre à des besoins particuliers.»

Des expertises complémentaires

D’autres partenaires du pôle de service les épaulent. D’une seule intervenante en 2012, ce sont maintenant quatre personnes qui œuvrent dans le métro pour apporter de l’aide psychosociale, parfois à l’aide d’un pair aidant, qui a déjà vécu une situation d’itinérance. «De telles interventions sont de longue haleine, explique Alain. Les intervenants entrent en contact avec ceux qui ont besoin d’aide et les dirigent vers les ressources appropriées. Du côté de la STM, les interventions se font en fonction de besoins plus immédiats, par exemple nous accompagnons une intervenante en présence d’une personne en crise. Autre exemple, à la fermeture des stations, pour des raisons de sécurité, les inspecteurs vont s’assurer qu’il n’y ait plus personne dans nos installations pendant la nuit. En hiver, ils encourageront les sans-abri à prendre la navette pouvant les transporter vers les refuges.

«C’est certain que l’intervention d’une personne qui n’est pas en uniforme a un impact différent de celle d’une personne qui en porte un. Toutefois, la clef du succès d’une intervention, peu importe le type d’intervenant, est la patience,» conclut Alain Larivière.

Un modèle pour d’autres

En participant à ce programme, la STM a été reconnue pour son ouverture en matière d’itinérance. Le programme de pôle de service est cité en modèle auprès d’autres sociétés de transport aux prises avec cette problématique. L’initiative montréalaise est un exemple à suivre pour ce type d’intervention, et le pôle de service est clairement perçu comme une innovation.