Anne Marie Lombardi

Vous rappelez-vous ce que vous faisiez le 19 octobre 2020? Notre collègue Anne Marie Lomdardi, elle, s’en souvient très bien. Elle n’est d’ailleurs pas près de l’oublier. C’était sa première journée dans ses nouvelles fonctions de surintendante – Livraison du service (LDS) au Transport adapté (TA)… et le début de la panne informatique généralisée qui aura duré près de 10 jours. Pour un contexte d’arrivée, c’en était tout un! À la blague, Anne Marie se souvient avoir dit à sa gestionnaire : « Si cette panne est une sorte d’activité d’initiation, on pourra dire que vous n’avez pas lésiné sur les moyens! »

De son arrivée au TA, Anne Marie conserve un souvenir indélébile, mais pas seulement pour ces raisons. Elle se rappelle aussi de l’accueil qu’on lui a réservé au fil des semaines. « Quand j’ai quitté la dotation, j’ai quitté une famille, mais quand je suis arrivée au Transport adapté, j’ai eu le bonheur d’en retrouver une autre. L’équipe TA, ce sont des gens de coeur, dévoués, qui aiment leur travail. En 2020, j’arrivais du monde corpo, je connaissais peu le milieu des opérations, mais ces gens m’ont tellement aidée à mieux le comprendre. » Anne Marie souligne combien ses collègues ont été présents, généreux et à l’écoute : « Je me souviens que je leur posais beaucoup de questions, ça aurait pu les irriter, mais ça été tout le contraire! » L’altruisme des employés du TA, c’est véritablement une seconde nature, a rapidement constaté Anne Marie.

Quand on jette un coup d’oeil à son parcours, le volet humain n’est jamais très loin. Être à l’écoute des gens, faire preuve d’ouverture et d’empathie, dans la recherche de solutions, font aussi partie de sa nature. « Quand j’ai commencé dans la vie, je voulais aller en psychologie. D’aussi loin que je me rappelle, le côté humain m’a toujours interpellée. J’ai finalement choisi la psychosociologie de la communication. Et puis j’ai bifurqué vers la dotation, ce qui m’a permis d’interagir quotidiennement avec des employés voulant relever de nouveaux défis et se développer. C’est gratifiant. »

Se rapprocher de la clientèle

Entrée à la STM en 2011, Anne Marie Lombardi a d’abord travaillé aux Ressources humaines, comme chef de section à la Planification de la main d’oeuvre, où on lui a confié le mandat de la diversité. Pendant environ six ans, elle a ainsi été responsable du Programme d’accès à l’égalité en emploi. Preuve qu’elle est une personne fidèle à ses équipes de travail, elle a oeuvré aux RH pendant neuf belles années.

Quand le poste de surintendant s’est ouvert au TA, elle y a vu une opportunité. « Dans mon travail aux Ressources humaines, je voyais que je prenais de plus en plus goût au volet “première ligne”, je transigeais avec les gens des opérations et j’adorais cette partie de mon travail, car j’avais le sentiment que ça me rapprochait aussi de notre clientèle. »

Aujourd’hui, Anne Marie apprécie tout particulièrement cette proximité avec la clientèle. Mobiliser ses troupes autour d’un objectif commun, celui d’offrir aux clients du Transport adapté la meilleure expérience possible, est ce qui donne un sens à son travail.

Quelques collaborateurs au Transport adapté lors d’une réunion d’équipe: Steven Bety, chef d’opérations, Anne Marie Lombardi, surintendante à la livraison du service, Olivier De Busschère, chef de section au Service à la clientèle et Joseph Karadakis, chef d’opérations.

L’essentiel travail d’équipe

Pour Anne Marie, la gestion de la livraison du service au TA, c’est aussi accorder au travail d’équipe la place qui lui revient. « Dans un milieu de travail tissé serré comme le nôtre, je trouve essentiel d’inclure les employés et les partenaires dans les échanges et les prises de décisions.

«Nos chauffeurs, ce sont nos yeux et nos oreilles, il ne faut jamais oublier que ce sont eux qui sont sur le terrain. C’est motivant de les encourager à joindre nos comités, entendre ce qu’ils ont à nous dire et les faire participer à la mise en place de solutions. »

L’après-pandémie

Gérer, c’est aussi savoir s’adapter lorsque nécessaire. La pandémie des deux dernières années a également donné quelques maux de tête à nos collègues du TA. « Le principal défi auquel nous avons eu à faire face, explique la surintendante, c’était la proximité qu’on perdait avec nos équipes, alors qu’on en avait jamais eu autant besoin. Comment outiller, accompagner, mobiliser, et surtout rassurer nos employés, dans un contexte sanitaire de cette ampleur obligeant à mettre tant d’activités de rassemblement sur pause? On en a donc profité pour travailler à d’autres projets tels que la refonte de formations et la révision de procédures et consignes, notamment. On se disait que lorsque cette crise serait derrière nous, on serait encore mieux préparés et outillés pour entreprendre la suite. Et la bonne nouvelle, c’est qu’on y est enfin! »

Quand on la questionne sur l’après-COVID, le sourire de notre collègue en dit long. Entre autres, elle est heureuse de pouvoir revenir en mode planifié. « C’est un contexte budgétaire différent, c’est certain, et il nous faudra être innovateur dans nos stratégies, car ce qu’on mettra en place, on devra le faire à moindre coût. Mais je pense aussi que ça va donner lieu à de la créativité. J’aime le voir du bon côté. C’est dans ma nature. »

En mars dernier, Anne Marie a temporairement délaissé ses tâches de surintendante pour les confier aux bons soins de son collègue François Vassivière. À la demande de sa gestionnaire, elle apporte sa contribution à un autre projet prioritaire au TA : la restructuration du Service à la clientèle. Un mandat qui l’occupera pour quelques mois encore.